A qualidade dos serviços prestados às empresas do pilar varejo em uma agência do Banco do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Topanotti, Lucione Vicente
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14110
Resumo: No atual nível de competitividade entre as empresas, e com a crescente velocidade das informações circulando numa economia global, produtos e serviços estão sendo copiados a todo instante pela concorrência. É comum se encontrar na literatura expressões afirmando que produtos e serviços nos dias de hoje são commodities, ou seja, a diferença de um produto ou serviço produzido pela empresa X é bem semelhante ao produto ou serviço produzido pela empresa Y. Tal situação traz o seguinte questionamento para as empresas: como vender mais? Como fazer minha empresa crescer? Em que posso ser diferente se todas as empresas do ramo fazem produtos semelhantes ao meu? A resposta está na forma como as empresas atendem seus clientes. Os clientes, percebendo que estão a cada dia sendo mais valorizados, estão também se tornando mais exigentes. O objetivo deste trabalho é medir a qualidade dos serviços prestados de acordo com as expectativas e percepções dos clientes da agencia 515 Norte, em 19 itens de atendimento de uma prestadora de serviços, bem como saber seu grau de satisfação com o atendimento recebido. Foi elaborado um questionário com 19 itens relacionados às cinco dimensões da qualidade, baseado na escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zethaml e Berry (1985), onde uma amostra de 81 clientes foi entrevistada. Na compilação das respostas, cada item foi analisado e cruzado com os diferentes perfis (sexo, grau de instrução, idade e faturamento). O resultado da pesquisa mostrou que na maioria dos 19 itens, a percepção dos serviços prestados está abaixo das expectativas dos clientes, porém, os clientes estão satisfeitos com o atendimento.
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