Pesquisa de satisfação dos clientes correntistas da Agência Rua Uruguai do Banco do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Westphal Júnior, Roberto
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/18191
Resumo: Este trabalho apresenta e analisa o grau de satisfação dos clientes da Agência Rua Uruguai do Banco do Brasil. Através de uma pesquisa de satisfação, buscou-se apresentar os atributos com maior e menor satisfação entre a amostra de clientes entrevistados. Inicialmente é apresentado a contextualização teórica pesquisada para o tema estudado. Trata-se de um estudo com etapa qualitativa e quantitativa dos dados: um estudo survey. Utilizou-se a janela do cliente para mensurar o grau de importância e satisfação dos atributos elencados. O grau de importância caracteriza-s por aquilo que o cliente percebe naquilo que recebe. O grau de satisfação é aquilo que o cliente sente do que recebe. Através da análise da janela, pode-se analisar as características percebidas e sentidas pelos clientes em relação aos itens pesquisados e gerar dados que podem ajudar na definição de estratégias de relacionamento.
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