Avaliação da satisfação do cliente empresa com o atendimento de internet banking da agência modelo do Banco do Cliente

• Autor(a) principal: Jost, Anderson
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77332
• topic: Satisfação do consumidor; Satisfação; Serviços bancários; Internet; Marketing bancario

Com o crescimento do setor de serviços, e sua importância no cenário das econômicas mundiais, a competição neste setor têm-se acirrado. No setor bancário não é diferente. Verifica-se, entretanto, que a satisfação dos clientes é requisito para ter-se sucesso neste ambiente de acirramento na competição. A satisfação está relacionada ao bom atendimento das necessidades dos clientes e, estas necessidades, estão ligadas a critérios definidos através das expectativas. Clientes satisfeitos são menos sensíveis ofertas de concorrentes e mais propensos a se tornarem fiéis a uma empresa alastrando – de forma positiva – as informações sobre a empresa e seus produtos. Clientes satisfeitos tendem a repetir a compra, tornam-se lucrativos no longo prazo. Portanto é necessário realizar constantemente pesquisas que demonstrem os índices de satisfação dos clientes, seja por um produto adquirido ou um serviço prestado. Diante deste fator, este trabalho teve por objetivo verificar a satisfação dos clientes empresa, da Agência Modelo do Banco do Cliente, quanto a Internet Banking. Para o alcance deste objetivo foi elaborada uma pesquisa Survey, que constatou que o índice de satisfação do Internet Banking, para os clientes empresa da Agência Modelo, está muito bom, necessitando – porém – melhoras na segurança percebida durante o uso do aplicativo e diversas funções do mesmo, como também nos instrumentos de pesquisa de satisfação com o aplicativo.