Pesquisa de satisfação dos clientes : carteira federal da agência x : Banco Alfa

• Autor(a) principal: Eymael, Fernanda
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77414
• topic: Satisfação do consumidor; Serviços bancários

Num mercado que a cada dia se torna mais competitivo, a busca por padrões de excelência e a completa satisfação das necessidades dos clientes exige das empresas o constante aprimoramento de seus produtos e serviços. No setor bancário não é diferente. Com tantas opções disponíveis, os clientes podem escolher àquelas que melhor atendam às suas necessidades. Assim, observa-se a necessidade de um conhecimento mais amplo sobre o que pensa e o que espera o cliente em relação aos diversos aspectos do serviço, pois desta forma o Banco poderá efetuar mudanças, buscando oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes. Por esse motivo, desenvolveu-se uma pesquisa de Satisfação dos Clientes da Agência X do Banco Alfa. O objetivo principal deste trabalho foi diagnosticar a satisfação dos clientes da Carteira Federal desta Instituição, em relação ao atendimento prestado pela agência. Para a realização deste trabalho, utilizou-se uma pesquisa exploratória do tipo qualitativa, e o instrumento de coleta de dados escolhido foi o de entrevistas em profundidade, com perguntas abertas e roteiro semi-estruturado. O resultado apurado abrange a identificação da satisfação dos clientes da carteira federal, quanto ao atendimento prestado pelos funcionários da agência, tanto no atendimento por telefone, quanto via e-mail e também em relação ao uso do Gerenciador Financeiro ou AASP (Autoatendimento Setor Público), além de conhecer os pontos positivos e negativos considerados pelos clientes em relação ao atendimento da Agência. Os resultados encontrados demonstraram satisfação ou muita satisfação em relação aos itens analisados. Contudo, é importante informar que, por se tratar de um estudo com cliente apenas de uma carteira (federal), não é possível extrapolar o resultado da pesquisa para todos os clientes da agência X. Porém, o resultado é um bom indicativo da satisfação dos mesmos e os resultados poderão servir de base para futuras ações do Banco, visando à melhoria de atendimento a seu público.