Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2007 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/14191 |
Resumo: | Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS. |
id |
UFRGS-2_561f0296aa83dbcf755453e667cdc33e |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/14191 |
network_acronym_str |
UFRGS-2 |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
Lohmann, Roni FranciscoNique, Walter Meucci2008-10-02T04:13:14Z2007http://hdl.handle.net/10183/14191000649725Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS.application/pdfporMarketing de serviçosMarketing de relacionamentoMarketing bancarioComportamento do consumidorSatisfação do consumidorJanela do clienteBanco do Brasil.Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RSinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2007especializaçãoCurso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasilinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000649725.pdf000649725.pdfTexto completoapplication/pdf424848http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/1/000649725.pdfc363038e8d2e90409560874020c5024bMD51TEXT000649725.pdf.txt000649725.pdf.txtExtracted Texttext/plain139841http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/2/000649725.pdf.txtca3d5415ea949dd25ded5f2d96cf8098MD52THUMBNAIL000649725.pdf.jpg000649725.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1158http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/3/000649725.pdf.jpg8fc95d1c0f54e097ff652288592da2c4MD5310183/141912018-10-09 08:19:45.843oai:www.lume.ufrgs.br:10183/14191Repositório InstitucionalPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.bropendoar:2018-10-09T11:19:45Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
title |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
spellingShingle |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS Lohmann, Roni Francisco Marketing de serviços Marketing de relacionamento Marketing bancario Comportamento do consumidor Satisfação do consumidor Janela do cliente Banco do Brasil. |
title_short |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
title_full |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
title_fullStr |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
title_full_unstemmed |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
title_sort |
Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS |
author |
Lohmann, Roni Francisco |
author_facet |
Lohmann, Roni Francisco |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Lohmann, Roni Francisco |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Nique, Walter Meucci |
contributor_str_mv |
Nique, Walter Meucci |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Marketing de serviços Marketing de relacionamento Marketing bancario Comportamento do consumidor Satisfação do consumidor Janela do cliente Banco do Brasil. |
topic |
Marketing de serviços Marketing de relacionamento Marketing bancario Comportamento do consumidor Satisfação do consumidor Janela do cliente Banco do Brasil. |
description |
Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS. |
publishDate |
2007 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2007 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2008-10-02T04:13:14Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/14191 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000649725 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/14191 |
identifier_str_mv |
000649725 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRGS |
collection |
Repositório Institucional da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/1/000649725.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/2/000649725.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14191/3/000649725.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
c363038e8d2e90409560874020c5024b ca3d5415ea949dd25ded5f2d96cf8098 8fc95d1c0f54e097ff652288592da2c4 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
lume@ufrgs.br |
_version_ |
1817724484396777472 |