Em busca de um atendimento de excelência: uma análise sobre os fluxos infocomunicacionais de uma operadora de saúde

• Autor(a) principal: Pereira, Aline de Lima
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/88894
• topic: Comunicação organizacional; Atendimento ao cliente; Information and communication flows; Formal and informal communication; CRM; Operational processes; Service of excellence

O presente trabalho tem por objetivo analisar os formatos de fluxos infocomunicacionais internos de uma operadora de saúde e a influência destes fluxos para obtenção de um atendimento de excelência. Com este intuito, buscou-se refletir sobre os processos operacionais internos relacionados ao uso de CRM e a forma como os colaboradores da linha de frente, da organização em estudo, atuam na busca de soluções de suas demandas. A metodologia utilizada consiste em sondagem de opinião realizada com os colaboradores da linha de frente que atendem os clientes PJ1, e com os colaboradores do setor operacional da operadora de saúde X. Foram aplicados dois modelos de questionários, um para cada setor, sendo o primeiro aplicado em uma população de 19 colaboradores e o segundo em nove colaboradores. O estudo evidenciou que a operadora de saúde X possui deficiências em seus fluxos infocomunicacionais formais, o que vem a contribuir para o mau gerenciamento dos processos operacionais. O que, consequentemente, impacta no relacionamento com o cliente, que espera obter retorno de suas demandas.