Marketing de relacionamento e sua aplicação na carteira Estilo do Banco do Brasil da agência Alfa

• Autor(a) principal: Santos, Lucia Dinnies
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77460
• topic: Marketing; Fidelização; Satisfação do usuário; Setor bancário

O presente estudo tem como objetivo verificar como as estratégias de marketing de relacionamento podem contribuir para a fidelização dos clientes da carteira Estilo do Banco do Brasil, da agência Alfa. A relevância do tema pode ser verificada pela intensificação da concorrência, resultando na percepção das empresas sobre a necessidade de tratar os clientes de maneira diferenciada. Essa realidade resulta na busca de ferramentas para gerenciar com eficiência os relacionamentos com os clientes, a fim de mantê-los fiéis. Baseado nesse cenário surge a necessidade de analisar e aperfeiçoar as estratégias para intensificar o relacionamento com os clientes, assim como a fidelização e satisfação dos mesmos. Assim, a literatura sobre estratégias e ações mercadológicas consultada sugere que as empresas agreguem valor aos produtos e serviços ofertados ao mercado através de estratégias de fidelização de clientes. Para melhor compreender a temática num contexto específico, elaborou-se o presente projeto, que utilizou como metodologia a pesquisa exploratória qualitativa não-dirigida, de modo a conhecer com maior profundidade o assunto, obter maiores informações e entender as particularidades do comportamento dos indivíduos. Os dados foram coletados através de entrevistas com clientes da carteira Estilo e com os gerentes da agência Alfa, com a finalidade de obter a percepção do quadro interno da empresa sobre o marketing de relacionamento aplicado, e como os clientes avaliam sua utilização para fidelização e satisfação. Os dados coletados foram analisados seguindo-se a técnica de análise de conteúdo. Após a análise dos dados pode-se concluir que os clientes percebem a aplicação das ferramentas de marketing de relacionamento na carteira Estilo e enfatizam a qualidade do atendimento prestado, sendo este, muitas vezes, o fator decisivo para a compra.