Customer centric e a metodologia double diamond : um estudo de caso de implementação de processo em hub de tecnologia no Rio Grande do Sul

• Autor(a) principal: Pinto, Juliana de Souza
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/256919
• topic: Marketing; Fidelização; Satisfação do consumidor; Retenção de clientes; Customer centric; Customer loyalty; Customer centricity; Processes; Design thinking; User experience; Customer experience; Culture; Double diamond

O presente estudo abordará os passos para construção de uma empresa orientada a customer centric, os desafios e as oportunidades de mercado encontradas a partir do desenvolvimento dos processos vinculados a metodologia de double diamond. O objetivo do estudo é poder abordar mais sobre centralidade do cliente e sua importância em meio aos movimentos do mercado, uma vez que a fidelização do cliente se tornou um diferencial no valor do produto ao longo dos últimos anos. A análise sobre os resultados das ações de implementação do processo voltado a customer centric foi elaborada a partir de conversas com o Head de Customer Experience de um Hub de Tecnologia com 8 empresas de diferentes segmentos do Rio Grande do Sul. Foi escolhida para análise o método qualitativo de entrevista, a fim de buscar dados aprofundados sobre os desdobramentos das ações que envolvem o processo de estruturação para uma empresa centrada no cliente, entendendo as movimentações culturais necessárias para essa orientação.A entrevista foi organizada através dos estudos sobre o temas e metodologias voltadas a user experience, customer experience e customer success unidos a metodologias oriundas do design thinking, como o double diamond. O objetivo é mostrar como a união dessas metodologias, muitas vezes adaptadas, podem expandir o negócio e tornar o que era um projeto interno em produto para venda, além de implementar uma força cultural em toda a empresa.