Satisfação no atendimento bancário dispensado aos clientes do Banco do Brasil, no PAB EMBRAPA - Brasília DF

• Autor(a) principal: Junctum, Gisele Aparecida
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14030
• topic: Marketing de serviços; Qualidade de serviços; Marketing de relacionamento; Comportamento do consumidor; Cliente : Satisfação; Banco do Brasil

A satisfação de clientes e a qualidade do atendimento em serviços bancários não devem ser consideradas absolutas e definitivas, mas, apenas parte integrante de um processo dinâmico, mutável e inacabado. O tema desta pesquisa refere-se ao Marketing com foco na satisfação do cliente. O problema desta pesquisa foi concebido pelo seguinte questionamento: “Como está a percepção com o atendimento bancário dispensado aos clientes do Banco do Brasil, Agência Asa Norte 116 – Brasília (DF), PAB EMBRAPA?” O objetivo geral da pesquisa foi identificar o índice de satisfação do atendimento dos clientes do Banco do Brasil no PAB EMBRAPA. Os objetivos específicos buscaram (1) Identificar o grau de satisfação com relação ao atendimento proporcionado aos clientes do PAB EMBRAPA – Banco do Brasil; (2) Levantar dados demográficos dos clientes; (3) Definir o perfil dos participantes da pesquisa; (4) Conhecer o grau de satisfação com que os Recursos Humanos, Materiais e Tecnológicos são percebidos pelos clientes do PAB EMBRAPA; (5) Conhecer o grau de satisfação com que a Imagem do Banco do Brasil é percebida pelos clientes (6) Obter, identificar e elencar sugestões de melhorias, através das opiniões dos participantes da pesquisa. A parte teórica do estudo possibilitou o entendimento sobre os conceitos de marketing, serviços, segmentação de mercado, relacionamentos, satisfação, atendimento e a fidelidade, estudando também a metodologia da pesquisa, além de ter discorrido sobre a empresa Banco do Brasil, Embrapa, a agência Asa Norte 116 e o Posto de Atendimento Bancário da Embrapa. Como método de pesquisa foi utilizada a pesquisa descritiva/quantitativa direta. Pode-se concluir através da execução deste trabalho, cuja pesquisa foi realizada com 58 clientes de uma população estimada em 800 pessoas/clientes, qual o grau de satisfação com que os Recursos Humanos, Materiais e Tecnológicos são percebidos pelos clientes do PAB EMBRAPA; sendo possível Identificar o índice de satisfação do atendimento dos clientes do Banco do Brasil no PAB Embrapa e definir o perfil dos participantes da pesquisa e como a Imagem do Banco do Brasil é percebida pelos clientes. Pode-se também obter críticas e sugestões de melhorias, através das opiniões dos participantes da pesquisa, sendo que os resultados poderão contribuir para que a Instituição continue satisfazendo e valorizando seus clientes.