Percepção do cliente em relação ao Programa de Fidelidade do Banco do Brasil : estudo de caso: Agência Cidade Baixa/RS

• Autor(a) principal: Severo, Tiago Strapasson
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/87754
• topic: Percepção do cliente; Fidelização

O marketing de relacionamento é utilizado pelas empresas com o objetivo de establecer relações duradouras, confiáveis e rentáveis com os clientes. O principal objetivo buscado através da consecução deste trabalho foi verificar a percepção sobre a satisfação dos clientes de cartão de crédito da Agência Cidade Baixa com o Programa de Fidelidade do Banco do Brasil S.A. Além disso, procurou conhecer o nível de importância de cada atributo do Banco do Brasil, a fim de apresentar sugestões para a melhoria do programa de pontos com base nos atributos. Esta pesquisa foi realizada em duas fases distintas: primeiramente, uma pesquisa qualitativa (entrevistas em profundidade) e, em um segundo momento, realizou-se uma pesquisa do tipo survey. Os resultados obtidos foram graficamente representados e analisados. Após análise dos resultados conclui-se que, de modo geral, a percepção dos clientes pesquisados sobre o Programa de Fidelidade é satisfatória. Assim sendo, todos os aspectos discutidos neste trabalho estão interligados a fim de uma maior compreensão do tema proposto.