Um estudo sobre o gerenciamento de churn e a fidelização de clientes em uma empresa de telecomunicação

• Autor(a) principal: Rodrigues, Daniel Fredo
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/232867
• topic: Análise estatística; Satisfação do consumidor; Fidelização; Regressão logística; Customer retention; Predictive modeling; Logistic regression; SPSS statistics

A perda ou abandono de clientes (churn), representa impactos significativos nos resultados das organizações. O âmbito desse estudo é uma empresa gaúcha do ramo de telecomunicações, sendo esse um dos segmentos de mercado onde os fornecedores de serviços orientam, cada vez mais, as suas decisões estratégicas na gestão do cliente e na sua satisfação, com a finalidade de promover e consolidar a fidelização deste com a organização. O objetivo desse estudo é, recorrendo à utilização de informações constante em bases de dados da empresa Tri Telecom, aprofundar o conhecimento para identificação de clientes que tendem ao fenômeno do churn e criar um modelo que possibilite a antecipação da ocorrência do cancelamento, permitindo a ação por parte da empresa por meio de campanhas de retenção. O tratamento estatístico dos dados e o desenvolvimento do modelo preditivo de churn foram realizados por meio do software IBM SPSS Statistics. Dentre as técnicas de análise preditiva que podem ser utilizadas na execução dos modelos preditivos utilizou-se a Regressão Logística, tendo em vista a sugestão verificada na literatura de que a metodologia é promissora na previsão de customer churn. O trabalho evidencia que o desenvolvimento de ações de retenção pode contribuir significativamente nos resultados da empresa.