As filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meio
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2007 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/14101 |
Resumo: | Esta monografia apresenta um estudo realizado na Agência Caminho do Meio do Banco do Brasil S.A., com o objetivo de identificar o perfil dos clientes e usuários do serviço de atendimento nos guichês de caixa da agência. O estudo em questão procurou levantar quais as principais operações que são realizadas pelos clientes nos guichês de caixa da agência e identificar quais as dificuldades que os clientes encontram ao utilizar os meios eletrônicos dos canais de auto-atendimento. Para elaborar o presente estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. Foi adotada uma pesquisa descritiva, a qual examinou a população-alvo, que foram os clientes e usuários que utilizaram o canal de serviço dos guichês de caixa da agência. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, que foi dividido em 2 blocos. O primeiro, bloco A, tentou buscar o perfil dos usuários dos guichês de caixa da agência. No bloco B, foram adotadas questões envolvendo comportamentos, atitudes e preferências relacionadas ao uso dos guichês de caixa e a utilização dos canais de auto-atendimento. Após, foi realizada a análise dos dados, em duas etapas. A primeira envolvendo os elementos da amostra, subdivididos na caracterização demográfica e na análise do perfil do usuário dos guichês de caixa da agência. A segunda etapa envolveu o estudo das 15 variáveis relacionadas no Bloco B do instrumento de coleta de dados. Por fim, como conclusão, são mencionadas algumas considerações e recomendações em decorrência de alguns itens relevantes verificados na análise da amostra. |
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Kunde, Leandro MousquerBrodbeck, Angela Freitag2008-10-01T04:13:58Z2007http://hdl.handle.net/10183/14101000649847Esta monografia apresenta um estudo realizado na Agência Caminho do Meio do Banco do Brasil S.A., com o objetivo de identificar o perfil dos clientes e usuários do serviço de atendimento nos guichês de caixa da agência. O estudo em questão procurou levantar quais as principais operações que são realizadas pelos clientes nos guichês de caixa da agência e identificar quais as dificuldades que os clientes encontram ao utilizar os meios eletrônicos dos canais de auto-atendimento. Para elaborar o presente estudo, duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos aplicados na coleta de dados, baseada na percepção dos clientes, a partir da aplicação de um questionário. Foi adotada uma pesquisa descritiva, a qual examinou a população-alvo, que foram os clientes e usuários que utilizaram o canal de serviço dos guichês de caixa da agência. O instrumento de coleta de dados foi o questionário, que foi dividido em 2 blocos. O primeiro, bloco A, tentou buscar o perfil dos usuários dos guichês de caixa da agência. No bloco B, foram adotadas questões envolvendo comportamentos, atitudes e preferências relacionadas ao uso dos guichês de caixa e a utilização dos canais de auto-atendimento. Após, foi realizada a análise dos dados, em duas etapas. A primeira envolvendo os elementos da amostra, subdivididos na caracterização demográfica e na análise do perfil do usuário dos guichês de caixa da agência. A segunda etapa envolveu o estudo das 15 variáveis relacionadas no Bloco B do instrumento de coleta de dados. Por fim, como conclusão, são mencionadas algumas considerações e recomendações em decorrência de alguns itens relevantes verificados na análise da amostra.application/pdfporGestão tecnológicaAuto-atendimentoComportamento do consumidorAutomação bancáriaSistemas de informaçãoBanco do BrasilAs filas de atendimento nos guichês de caixas : estudo de caso na agência Caminho do Meioinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2007especializaçãoCurso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasilinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000649847.pdf000649847.pdfTexto completoapplication/pdf323381http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14101/1/000649847.pdf329e1e0fd2a570ab445f13ca7c01c2d1MD51TEXT000649847.pdf.txt000649847.pdf.txtExtracted Texttext/plain96125http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14101/2/000649847.pdf.txt9bc994c8f590d112d434c27095827973MD52THUMBNAIL000649847.pdf.jpg000649847.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1153http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/14101/3/000649847.pdf.jpgfd47c673ab8f8a57c0dcff1b9d23c75aMD5310183/141012022-02-22 04:46:48.739341oai:www.lume.ufrgs.br:10183/14101Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2022-02-22T07:46:48Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
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