Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil

• Autor(a) principal: Boas, Áurea Cerezine de Souza Vilas
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13891
• topic: Marketing bancario; Marketing de relacionamento; Serviço ao cliente; Cliente : Satisfação; Automação bancária; Auto-atendimento; Banco do Brasil.

Este trabalho tem como tema de pesquisa os canais alternativos de atendimento disponibilizados pelo Banco do Brasil e a análise do porquê os clientes da agência Santa Helena (PR) preferem o atendimento pessoal nos guichês de caixa, em detrimento da utilização dos canais alternativos disponíveis. O presente estudo se justifica pela necessidade de uma maior utilização destes canais pelos clientes, atendendo suas necessidades mais rapidamente e liberando mão-de-obra para outras atividades negociais. Para alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando o método Survey. A coleta de dados foi realizada com base num questionário aplicado diretamente aos clientes que freqüentam a agência. Após a análise dos dados coletados junto aos clientes, apresentam-se estratégias para aumentar a utilização destes canais alternativos de atendimento. Como conclusão da pesquisa, constatamos que a demanda por serviços no guichê de caixa decorre da preferência do cliente pelo atendimento pessoal e pelo desconhecimento dos canais alternativos e suas facilidades.