Marketing bancário, um olhar sobre o atendimento ao cliente no ambiente de incorporação do Banco Nossa Caixa pelo Banco do Brasil

• Autor(a) principal: Barros, Mateus Vaz de
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77607
• topic: Plano de marketing; Atendimento ao cliente; Marketing plan; Customer service; Plan of action

O consumidor bancário moderno procura por comodidade e prestação de serviços de qualidade. Baseado nessa premissa surge a necessidade de analisar o atendimento bancário dentro do ambiente de mudança do Banco Nossa Caixa devido a incorporação pelo Banco do Brasil. Isso ocasionou grande demanda de clientes motivados pelo processo de migração de contas para o sistema de informações do banco incorporador. O presente trabalho é estruturado de forma a chegar-se a um plano de marketing com exposição do cenário em que a instituição está inserida, em âmbito local e regional, focando o atendimento ao cliente e fazendo com isso a análise dos pontos fortes e fracos da instituição, as ameaças e oportunidades, pontuando-os nas situações encontradas antes, durante e depois do processo de migração. Ainda, propostas ações para auxiliar na redução do impacto na carteira de clientes e aumentar a sua satisfação em relação ao banco. Plano de marketing elaborado conforme dados fornecidos pela instituição, ainda através de entrevistas qualitativas com funcionários de nível gerencial, que participaram ativamente da migração. Os resultados obtidos revelam que a instituição bancária coordenou o processo de migração de forma muito bem planejada e estruturada. Alguns imprevistos ocorreram durante o processo e o comprometimento negativo do atendimento aos clientes foi inevitável devido ao grande fluxo de clientes na agência. A proposta deste trabalho consiste em apresentar soluções para otimizar o atendimento pessoal, consequentemente diminuindo o numero de reclamações e aumentando a satisfação dos clientes.