Satisfação do cliente com o atendimento do BB em Santa Cecília (SC)

• Autor(a) principal: Ledra, Carlos Alberto
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13896
• topic: Marketing bancario; Satisfação do consumidor; Comportamento do consumidor; Serviço ao cliente; Banco do Brasil.; Atendimento ao cliente; Economia : Globalização : Estratégia

No atual contexto de economias globalizadas, as empresas para se tornarem perenes devem ter como preocupação maior a satisfação dos desejos de seus clientes. Esta preocupação deve representar a essência do negócio, independente do ramo de atividade ou do que se faz ou se produz. A prontidão e a competência para satisfazer os desejos dos clientes é o que determinará a permanência ou não da empresa no mercado. Todos os outros objetivos da empresa estarão sempre em consonância com o atendimento dos desejos dos clientes. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes. Precisamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Dessa maneira, conhecer o cliente é à base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias de negócios podem ser desenvolvidas. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Para obtenção de informações precisamos utilizar meios de comunicação com os clientes que possam nos dar informações de como nosso atendimento esta satisfazendo os seus desejos. E para alcançarmos estes objetivos uma das formas que melhor responde aos anseios dos clientes com relação ao atendimento é uma pesquisa de satisfação.