O desafio da excelência do atendimento bancário : enfoque nas causas de insatisfação entre clientes

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pimentel, Carla Nunes
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13895
Resumo: O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância da excelência no atendimento, buscando identificar quais as principais causas de insatisfação dos clientes pessoa física de uma agência do Banco do Brasil em Porto Alegre- RS. A revisão bibliográfica aborda marketing, serviços, características do serviço, administração em serviços, recuperação do serviço, qualidade, determinantes da qualidade em serviços, qualidade e vantagem competitiva, e satisfação versus insatisfação. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa qualitativa descritiva. Com a análise da pesquisa, foram identificadas as reclamações mais freqüentes e, os principais atributos geradores de insatisfação dos clientes. Foi analisado e interpretado um total de 49 reclamações no período estudado. O intuito deste trabalho foi fornecer informações que auxiliem na melhoria do atendimento bancário e servir para futuras investigações.
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