Gerenciamento de crise e análise das mídias sociais no Twitter : o caso da Americanas

• Autor(a) principal: Ferreira, Lucia Vitoria Guedes
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/259280
• topic: Gerenciamento de crises; Twitter (Site); Mídias sociais; Communication; Crisis management

A comunicação é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer organização, pois permite a transmissão de informações e mensagens relevantes aos seus diversos públicos. Uma gestão estratégica da comunicação é essencial para preservar a imagem da empresa e minimizar os impactos negativos de uma crise, que pode surgir de maneira repentina ou ser percebida antes de seu ápice. É importante conduzir a gestão da comunicação de forma planejada e estruturada para prevenir futuros problemas. O estudo de caso das Americanas em 2023 analisa como a empresa lidou com uma crise financeira, com destaque para a sua estratégia de comunicação no Twitter. A gestão de crises é vital para minimizar danos e preservar a reputação da empresa. O estudo examina como a organização tomou suas decisões, como a crise impactou seus diversos públicos e quais foram as escolhas estratégicas de comunicação adotadas. A repercussão da crise no público da empresa no Twitter também é avaliada. O foco principal do estudo é a postagem oficial das Americanas no Twitter, realizada em 13 de janeiro de 2023, que permite avaliar a efetividade da comunicação adotada pela empresa em meio à crise financeira que enfrentou. Além disso, a análise dessa postagem pode revelar como a empresa buscou se posicionar diante da crise e quais estratégias utilizou para minimizar seus efeitos. A crise financeira das Americanas teve início em 11 de janeiro de 2023, quando a organização anunciou ao mercado que estava com uma dívida de R$43 bilhões. A decisão de não comunicar sobre a crise financeira pelas mídias sociais pode ser considerada arriscada, pois resultou em informações serem divulgadas além do controle da organização, levando a notícia da dívida histórica das Americanas a se espalhar para além do mercado financeiro. Com o estudo, foi possível identificar que o tamanho da organização não é sinônimo de que ela esteja preparada para lidar com uma crise, ou que possa fornecer respostas rápidas aos seus stakeholders. A gestão estratégica da comunicação é vital para prevenir e gerenciar crises de maneira eficaz, minimizando os impactos negativos na reputação da empresa. É necessário que as organizações estejam preparadas para lidar com diferentes cenários, e que adotem uma abordagem proativa em relação à gestão da comunicação.