Evasão de clientes pessoa física do Banco do Brasil um estudo das suas principais causas

• Autor(a) principal: Farias, Jaqueline Luzia de
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14007
• topic: Marketing bancario; Marketing de relacionamento; Cliente : Satisfacao : Marketing; Cliente : Fidelidade; Banco do Brasil.

As instituições financeiras vivem um momento de grande disputa pelos clientes, com os juros reduzidos, os spreads têm sido cada vez menores, por isso quanto maior for a base de clientes, maiores as chances de se manterem como líderes de mercado. Devido ao fato de que hoje em dia a maioria das pessoas possui vínculo com alguma instituição financeira, a conquista de clientes tem sido cada vez mais acirrada, os concorrentes buscam de todas as maneiras trazerem para si os clientes das outras instituições. Nesse cenário de alta competitividade, além de montar estratégias visando conquistar novos clientes, os bancos devem estar atentos a sua base de clientes, montando também estratégias de fidelização e retenção para que os concorrentes não consigam persuadir e conquistar seus clientes. Tendo em vista a importância deste assunto para as instituições financeiras, foi desenvolvido este trabalho, com o objetivo de verificar quais os motivos que levam os clientes da agência João Colin do Banco do Brasil a deixarem a instituição. Para conhecer melhor o que causa a evasão de clientes, foi feita uma revisão da literatura na qual foram abordados os temas referentes à satisfação e fidelização de clientes. Para alcançar os objetivos propostos no presente trabalho, foi realizada uma pesquisa com os clientes da agência apontados pelo sistema específico do Banco do Brasil, que por algum motivo apontaram tendências de que futuramente podem deixar a instituição e uma pesquisa com ex-clientes. Com este trabalho, a agência João Colin do Banco do Brasil pode buscar meios para diminuir a evasão de clientes, mediante melhoria dos fatores apontados, referentes à insatisfação.