E quando a personalização não dá certo? : fatores que influenciam negativamente a percepção do consumidor em relação à personalização online

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Freitag, Etiene Alves
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/158565
Resumo: A personalização online vem ocupando um papel importante no cenário digital atual. Muitos benefícios são evidenciados com o uso da personalização como um relacionamento mais pessoal com o consumidor e o aumento nas métricas de engajamento e conversão. Porém, há poucas pesquisas sobre o lado negativo da personalização na visão do consumidor. Estudos prévios apontam três diferentes fatores negativos relacionados a personalização: mal funcionamento, invasão de privacidade e repetição excessiva. O presente trabalho buscou analisar qualitativamente, e de forma conjunta, os fatores que influenciam negativamente a percepção do consumidor em relação à personalização no ambiente virtual, como também a compreensão de outros fatores ainda não evidenciados na literatura. A respeito da personalização online são considerando os canais de e-mail, anúncio, website e aplicativo mobile (JONES, 2015). A pesquisa qualitativa foi dividida em três etapas: questionário-filtro, diário de campo e entrevista em profundidade. A partir dessa pesquisa, foi possível observar que os três fatores: mal funcionamento, repetição excessiva e invasão de privacidade estão muitas vezes relacionados e podem ser encontrados em um mesmo episódio, como relatado pelos informantes. Um novo aspecto foi abordado na presente pesquisa, relacionado à emoções negativas, notou-se que boa parte dos entrevistados afirma já ter se sentido incomodado, irritado ou frustrado com conteúdo personalizado. A emoção negativa em todos os casos mostra-se como uma consequência gerada a partir da percepção negativa de um dos outros fatores. Dos relatos analisados, o aspecto de maior incidência foi o mal funcionamento e o aspecto de maior gravidade elencado pelos entrevistados foi a repetição excessiva.
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