O comportamento socialmente indesejável do consumidor: proposição de uma escala de mensuração

• Autor(a) principal: Oliveira, Marília Lara Marcondes Machado de
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-11102013-164032/
• topic: Comportamento do consumidor; Consumer behavior; Consumer satisfaction; Marketing; Marketing; Satisfação do consumidor

Essa pesquisa tem como tema o comportamento socialmente indesejável do consumidor. Tal comportamento pode impactar significativamente no resultado das organizações, uma vez que esse tipo de consumidor pode trazer prejuízos tanto financeiros, quanto à marca ou até mesmo a outros consumidores. A finalidade da pesquisa é desenvolver uma escala que seja capaz de discernir, indiretamente, o consumidor que possui tendências de agir de forma socialmente inadequada daquele que não possui tal tendência. Para tanto lançou-se mão de uma metodologia híbrida de desenvolvimento de escalas, a proposta por Churchill (1979) e a metodologia C-OAR-SE. A coleta de dados foi feita através do MTurk®, que coleta respondentes de várias regiões do mundo pela Internet. As técnicas estatísticas utilizadas na pesquisa foram as análises de agrupamento e discriminante. Os resultados mostraram evidências de que é possível discriminar os consumidores através de uma função discriminante. Contudo, ao contrário do que se esperava teoricamente, os indivíduos com maior índice de insatisfação não foram aqueles que apresentaram maior tendência de agirem de forma socialmente inadequada. As demais hipóteses (influência dos aspectos de personalidade e de terceiros) foram aceitas pela pesquisa. Ao final chegou-se a uma sugestão de escala para separar os dois tipos de consumidores - podendo essa ser utilizada para novas pesquisas acadêmicas, ou para acompanhamento em programas de relacionamento com o consumidor dentro das organizações. Uma das principais limitações desse estudo é a impossibilidade de generalização dos achados, dada a metodologia utilizada.