Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária do noroeste do Paraná com relação à implantação da segmentação de atendimento PJ

• Autor(a) principal: Toni, Elizete Aparecida
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/77380
• topic: Satisfação do consumidor; Satisfação; Paraná, Noroeste

Atualmente, a satisfação dos clientes tem preocupado as empresas, pois os clientes tornam-se exigentes a cada dia. A concorrência está atenta às oportunidades de conquista de novos clientes que não estejam satisfeitos com os produtos ou serviços recebidos de outras empresas. Portanto, a pesquisa teve como objetivo identificar o nível satisfação dos clientes com relação a segmentação realizada em uma agência do Banco “X” da região noroeste do Paraná, no setor PJ (Pessoa Jurídica) pertencentes à carteira Empresa “Y”. Para os objetivos propostos neste trabalho foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa. A pesquisa survey foi o método escolhido para subsidiar o trabalho. Como instrumento de coleta de dados, optou-se por questionários com perguntas fechadas e múltipla escolha num total de 15 questões. A análise dos dados considerou as respostas de 30 (clientes) que devolveram os questionários preenchidos via correio e internet. Para a análise dos dados foi utilizada a média das frequências relativas para a análise estatística das questões 14 e 15, pois ambas foram formuladas através de uma escala de Likert de cinco (05) pontos, para as demais questões serão calculadas percentagens, construção de séries (tabelas) e Figuras estatísticas. Dos dados pesquisados foi possível concluir que em relação ao nível de satisfação do atendimento à pessoa jurídica gerou um valor de 21,4%; e quanto ao nível de importância dos produtos e/ou serviços oferecidos pelo Banco X às empresas, a avaliação realizada gerou um valor de 23,7%, obtidos através da média das frequências relativas. Nesse aspecto, observou-se com base na escala que os clientes inferem um nível de alta importância. Contudo, faz-se necessário maior investimento para aumentar o nível de satisfação dos clientes, no sentido de continuar investindo na satisfação, porque clientes apenas satisfeitos podem migrar com facilidade para outros fornecedores frente a uma melhor oferta. Quando há alto nível de satisfação, o vínculo com o cliente é fortalecido. O investimento na divulgação dos serviços ofertados pelo segmento pode contribuir para ampliar o conhecimento e a possível utilização dos mesmos por parte dos clientes, expandindo a fidelidade ao banco e a consequente satisfação dos clientes.