Influência da logística de entrega na satisfação e no índice de recompra de produtos no e-commerce

• Autor(a) principal: Gallo, Carolina Vidal
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/185015
• topic: Logística; Satisfação do consumidor; Comércio eletrônico; Compras; Logistics; Repurchase; Online shopping; Customer satisfaction; Consumer behavior

Este trabalho teve como objetivo mensurar a influência da logística na satisfação dos clientes da Total Express, transportadora parceira do centro de distribuição R.A Nora, bem como a sua relação com o índice de recompra em compras online. Para alcançar esse objetivo, foram realizadas duas etapas nesta pesquisa, uma de cunho exploratório e outra de cunho quantitativo. Enquanto a primeira serviu para avaliar os atributos considerados relevantes em compras online pelos oito entrevistados, a segunda serviu para avaliar o nível de satisfação de cento e oitenta e dois consumidores. Para tanto, foi aplicado um questionário com três blocos de perguntas, a partir do qual se buscou obter o perfil dos usuários desse tipo de serviço. Para a coleta de dados, adotou-se um modelo de escala em seis níveis, do tipo Likert, variando de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”. Os resultados demonstraram que os clientes, de maneira geral, estão muito satisfeitos com o serviço prestado pela transportadora, seus níveis de contentamento em relação ao atendimento foram altos. Apesar de diversos fatores terem ligação com a satisfação do cliente, notou-se que a oferta de preços e prazos está diretamente relacionada com o modo como o consumidor sente-se ao realizar suas compras, além disso, percebeu-se que a embalagem do produto é outro aspecto considerado importante pelo consumidor, visto que essas questões obtiveram o pior índice na avaliação de satisfação. Através da mensuração da satisfação do cliente no que diz respeito à transportadora, a loja e a compra de produtos na internet, não foi possível afirmar que existe uma ligação entre uma logística eficiente, que gera satisfação ao cliente, e o aumento dos índices de recompra.