Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brum, João Machado
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/6191
Resumo: Mestrado em Marketing
id RCAP_3b3e841f3e3e84896729f87144996c8e
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/6191
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATASatisfação do clienteSatisfação do cliente com os atributosCompanhia aéreaSATAAçoresCustomer satisfactionAttribute satisfactionAirlineAzoresMestrado em MarketingO presente estudo avalia a satisfação dos clientes, em particular dos residentes nos Açores, relativamente aos serviços prestados pela Sociedade Açoriana de Transportes Aéreos (SATA) nos voos de médio curso. Tendo presente o facto de a SATA ser responsável nos aeroportos dos Açores pela prestação de serviços em terra que, por norma, são alheios à responsabilidade das transportadoras aéreas, estes foram também considerados na análise, nomeadamente no que se refere ao handling da bagagem, apoio a pessoas com mobilidade reduzida e gestão dos lounges. Para a medição da satisfação com os atributos do serviço, é utilizado o modelo desenvolvido por Gonçalves (2005), efectuando-se para tal as adaptações necessárias ao tema em estudo e ao contexto em que este se insere. Concluiu-se que a qualidade do serviço é a dimensão mais importante da oferta da SATA a contribuir para a satisfação global dos seus clientes. Constatou-se, ainda, o efeito directo que a satisfação global tem na intenção de repetição de compra, demonstrando a sua importância no processo de fidelização dos clientes.The present study evaluates customer satisfaction, particularly, the satisfaction of residents in the Azores with short-haul flights of SATA (Azorean airline). Since SATA is responsible in the Azores airports for providing ground services that usually aren’t from the responsibility of airlines (baggage handling, support for people with reduced mobility and management of lounges), these processes are also covered in the study presented. In order to measure the satisfaction with the service attributes, we used the model developed by Gonçalves (2005), making the necessary adjustments to the topic studied and the context in which it occurs. It was concluded that the quality of service is the most important dimension of SATA supply to the overall satisfaction of its customers. It was found the direct effect of overall satisfaction in the repurchase intentions of the clients, demonstrating the importance that it has in the process of customer loyalty.Instituto Superior de Economia e GestãoGonçalves, Helena MartinsRepositório da Universidade de LisboaBrum, João Machado2013-11-26T12:01:02Z20132013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/6191porBrum, João Machado. 2013. "Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:37:03Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/6191Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:53:36.939757Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
title Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
spellingShingle Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
Brum, João Machado
Satisfação do cliente
Satisfação do cliente com os atributos
Companhia aérea
SATA
Açores
Customer satisfaction
Attribute satisfaction
Airline
Azores
title_short Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
title_full Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
title_fullStr Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
title_full_unstemmed Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
title_sort Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA
author Brum, João Machado
author_facet Brum, João Machado
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Gonçalves, Helena Martins
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Brum, João Machado
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação do cliente
Satisfação do cliente com os atributos
Companhia aérea
SATA
Açores
Customer satisfaction
Attribute satisfaction
Airline
Azores
topic Satisfação do cliente
Satisfação do cliente com os atributos
Companhia aérea
SATA
Açores
Customer satisfaction
Attribute satisfaction
Airline
Azores
description Mestrado em Marketing
publishDate 2013
dc.date.none.fl_str_mv 2013-11-26T12:01:02Z
2013
2013-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/6191
url http://hdl.handle.net/10400.5/6191
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Brum, João Machado. 2013. "Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131011366256640

Registros relacionados