Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da Superintendência de Informática da UFRN

• Autor(a) principal: Andrade Júnior, Francisco Marcelo Almeida
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35450
• topic: ITIL; Gerenciamento de incidentes; SINFO

O presente trabalho busca propor práticas de gerenciamento de incidentes na SINFO, adequado ao setor de coordenadoria de serviços de redes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado na biblioteca de melhores práticas do ITIL. O trabalho foi embasado por uma pesquisa exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Para isto, foi necessário apresentar aos funcionários do departamento os conceitos que o ITIL oferece e identificar como o processo de gerenciamento de incidentes ocorre para os serviços de telefonia voip e e-mail. Após a análise das respostas dos membros, constatou-se que a coordenadoria de serviços de redes da SINFO não apresenta um processo formal e padrão para a gestão dos seus incidentes, basicamente por ser um pequeno departamento que não viabiliza a introdução de um processo amplo como a da biblioteca de melhores práticas, e diante da realidade do departamento, verificou-se que algumas atividades do ITIL seriam importantes propor, a da criação de uma base de dados de erros conhecidos, a utilização de registros dos incidentes, a categorização dos incidentes e pesquisa de satisfação do usuário. Como resultado, criou-se uma tabela que pode ser utilizada pelo departamento como uma base de dados de erros conhecidos, ajudando a tornar mais eficiente o processo de tratamento do incidente no departamento de infraestrutura e redes da SINFO. Além disso, foi proposto a utilização do Microsoft Word para registro dos incidentes, a criação de um quadro para categorizar o incidente em seu impacto, e utilização do sistema já existente (iproject) para realizar a pesquisa de satisfação do usuário. Portanto, a implantação de um processo de gerenciamento de incidentes é de grande importância para a coordenadoria de serviços e redes da SINFO, mas precisa-se levar em consideração todas as especificidades da realidade da organização, afim de adequar o processo a esta realidade.