Implantação do gerenciamento de incidentes – ITIL no Suporte-SINFO/UFRN

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lima, Eliakim Bezerra de
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35442
Resumo: Esta pesquisa buscou implantar parcialmente gerenciamento de incidentes ITIL, na equipe de Suporte-SINFO da UFRN, visando alcançar melhorias no atual processo de resolução de erros e contribuir com a cultura de gestão de serviços na organização. Foi adotada a Pesquisa-ação para alcançar este objetivo, foram identificados os serviços de TI, bem como os pontos de melhorias, através de apresentação formal, questionário e observação direta. A partir dos dados levantados, foram desenvolvidas atividades visando a melhorar o atual processo de atendimento a incidentes. Enquanto resultados, foram realizadas melhorias nas atividades de registro e classificação dos incidentes, como o cadastro dos atendimentos telefônicos, mudança dos títulos de tarefas e maior descrição nos logs de resolução e alterações no tipo das tarefas de "verificação" para o tipo correto. Assim, conclui-se que apesar de não ter sido possível implantar ITIL em sua totalidade, houveram benefícios para a equipe de Suporte-SINFO, passando a ter maior controle e registro das atividades realizadas.
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