Análise da satisfação dos clientes da empresa Colortel s/a: um estudo de caso na filial Natal / RN

• Autor(a) principal: Teixeira, Luana Karoliny Lira
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35176
• topic: Clientes; Qualidade em serviço; Satisfação; Vantagem competitiva; Conhecimento da marca

Diante do cenário atual do mercado, onde os consumidores estão cada vez mais exigentes e os concorrentes sempre buscando a sua vantagem competitiva é que as organizações buscam a cada dia um diferencial. Esse diferencial é a qualidade no serviço prestado. As empresas precisam estar conscientes de que os clientes não dependem delas, mas as elas é que dependem de seus clientes. Para isso é necessário que haja o envolvimento de todos os colaboradores da organização e que os mesmos estejam cientes de como devem ser excelentes, buscando sempre aperfeiçoar a qualidade nos serviço prestado, assim superando as expectativas dos clientes e deixando-os satisfeitos. Com relação à metodologia, foram utilizados instrumentos de coleta como o questionário, o tratamento e apresentação dos resultados foram através de gráficos e tabelas com a análise descritiva dos resultados encontrados. O presente trabalho visou identificar a qualidade no serviço prestado, bem como o nível de satisfação de seus clientes e o conhecimento da marca diante do mercado. Com o estudo da revisão literária foi possível entender os instrumentos de medição da qualidade em serviço, que serviram como ponto de partida para a realização da pesquisa. Com a analise dos resultados pode-se observar que de modo geral os clientes estão satisfeitos com a empresa,quando cerca de 80% deles afirmam recomendar a empresa a outras pessoas, mas que em alguns pontos referentes à qualidade do serviço em manutenção e a comunicação com os clientes a empresa em questão tem de estar mais atenta e disponível a melhorar para se tornar excelente em sua prestação de serviço.