Qualidade no atendimento ao usuário do serviço público: uma avaliação da qualidade do atendimento em uma prefeitura municipal

• Autor(a) principal: Costa, Gilson Feijão da
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/37404
• topic: Qualidade no atendimento; Satisfação do usuário; Orientação profissional; Quality of service; User satisfaction; Professional guidance

A pesquisa trata-se de um estudo exploratório e descritivo, com abordagem quantitativa e qualitativa acerca da qualidade no atendimento ao usuário de serviço público. Isso porque há a necessidade de reflexão sobre o tema uma vez que os órgãos públicos precisam, assim como as organizações privadas, avaliar a qualidade de seus serviços a fim de aperfeiçoarem o seu atendimento. A pesquisa buscou avaliar qual o nível de satisfação dos usuários do serviço mencionado. A técnica de coleta de dados foi realizada mediante pesquisa documental dos relatórios das pesquisas de satisfação e folder do serviço de orientação profissional e por questionário aberto, enviado via correio eletrônico e elaborado no google forms. Os relatórios contemplaram respostas de 496 usuários do serviço de orientação profissional de uma Prefeitura Municipal, atendidos no período de 02/01/2019 a 31/12/2019, e o questionário eletrônico foi aplicado a uma amostra não probabilística por conveniência, que contou com respostas de duas das cinco profissionais do serviço de orientação profissional. Os resultados revelam que a percepção dos usuários em relação ao serviço de orientação profissional, indica um alto nível de satisfação. Foi possível notar que a orientação profissional é uma ação da Intermediação de Mão de Obra - IMO, que está ligada ao Sistema Nacional de Emprego - SINE do governo federal, que presta atendimento humanizado voltado aos trabalhadores em situação de desemprego e contribui para o retorno destes ao mundo do trabalho. Conclui-se que são altos os índices de satisfação dos atendidos e, apesar de baixa, a sua participação subjetiva nas pesquisas de satisfação é fundamental para as ações gerenciais necessárias e que a população tem suas demandas, expectativas e necessidades atendidas pelo serviço estudado.