Avaliação da qualidade do serviço público de saúde na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Potengi

• Autor(a) principal: Silva, Viviam Karoline Gomes da
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35171
• topic: Serviço de saúde público; Qualidade; Percepção; SERVPERF

A presente pesquisa avaliou a qualidade do serviço prestado na Unidade de Pronto Atendimento José Jorge Maciel – UPA/Potengi – através do modelo SERVPERF. Considerou- se a percepção dos usuários para efeito de avaliação da qualidade do serviço prestado na unidade pública de saúde. Para atender ao objetivo geral da pesquisa foi analisada a percepção dos usuários dos serviços de saúde da UPA de Potengi, com base no modelo SERVPERF, abordando as dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A pesquisa caracteriza-se como empírica, classificando-se como descritiva, de natureza quantitativa dos dados, de amostra não probabilística intencional, com análise quantitativa das 53 respostas da pesquisa de campo, obtidos através de questionário online. Nos resultados tem-se o perfil demográfico, geográfico e socioeconômico da amostra, assim como, avaliação da qualidade dos serviços de saúde da unidade de saúde, confrontando-o com o referencial teórico da pesquisa. Quanto amostra predomina os respondentes do sexo feminino, a maioria tem entre 20 e 29 anos, com renda familiar de até 2 salários mínimos, com ensino médio completo. Quanto ao modelo SERVPERF, as dimensões confiabilidade, segurança, presteza e empatia possuem maiores proporção de insatisfeitos em comparação com a proporção de satisfeitos, enquanto a dimensão tangibilidade tem maior proporção de satisfeitos em relação as dimensões confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Portanto, recomenda-se realizar avaliação da qualidade do serviço prestado, solucionar problemas da organização por meio das técnicas, métodos e ferramentas da qualidade, a fim, de melhorar a qualidade do serviço prestado pela unidade de saúde. Com isso, conclui-se que a qualidade do serviço prestado na UPA/Potengi não satisfaz os usuários respondentes da amostra.