Avaliação da percepção de usuários do serviço de atendimento ao cliente Netflix em Natal/RN

• Autor(a) principal: Lopes, João Paulo de Souza
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35504
• topic: Marketing de serviços; Atendimento ao cliente; Qualidade nos serviços

Os serviços são cada vez mais demandados na realidade globalizada, quando não se compra mais um filme: assina-se um serviço de Streaming. O Marketing de serviços vem como um norte para guiar as decisões dos gestores, que agora possuem a responsabilidade de não apenas atender as necessidades do seu cliente, mas, também, estreitar o relacionamento em busca de maior qualidade na experiência, garantindo a reverberação da satisfação de cada usuário, automaticamente promovendo o setor de serviços a um símbolo das mudanças culturais, econômicas e trabalhistas em todo o mundo. Este estudo avaliará, pois, como o setor de serviços relaciona-se com o cliente, especificamente no caso do atendimento ao cliente do serviço de filmes e séries online Netflix, empresa de natureza digital, que possui baixa interação direta com seu consumidor. Através de uma pesquisa de ordem qualitativa e exploratória, catorze entrevistados que já entraram em contato com o atendimento ao cliente da Netflix, expuseram seus sentimentos, opiniões, reflexões e comparações sobre o atendimento, único canal de contato imediato com a empresa, e, portanto, a única chance de garantir a satisfação do cliente além do esperado, especialmente se houver uma situação problemática ou alguma insatisfação do usuário. Na análise de resultados descobriu-se que o serviço de atendimento ao cliente Netflix supera as expectativas dos usuários, por obedecer aos ideais do Marketing de serviços, que preza pela inovação, adaptação e aproximação junto ao cliente.