Fatores que influenciam a satisfação de usuários com portais de governo eletrônico em transporte urbano: um estudo com equações estruturais

• Autor(a) principal: Saraiva, Ana Clara Cachina
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26263
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Governo eletrônico; Mobilidade urbana; Satisfação do usuário; Modelagem de equações estruturais

O setor de mobilidade urbana tem enfrentado grandes mudanças em seu desenvolvimento. A perspectiva sustentável inseriu nesse contexto a visão do cidadão e do coletivo como foco do processo, deixando para trás o conceito individualista e privado. Incentivos em todo o mundo têm sido realizados para estimular o planejamento da mobilidade urbana e beneficiar a sociedade. No Brasil foi instituída, em 2012 a Política Nacional de Mobilidade Urbana (PNMU), que traz questões importantes e que podem ser sintetizadas em palavras chaves, dentre elas, transparência, gestão participativa e publicização. Para atingir a sociedade de forma mais eficiente, mecanismos de interação são utilizados conectando a sociedade ao governo. Neste sentido o Governo Eletrônico foi inserido como objeto de transformação na relação entre governo, sociedade, assim como empresas privadas, em termos de agilidade e de transparência de processos. O objetivo geral deste estudo é identificar os principais agentes de satisfação percebidos pelos usuários de Governo Eletrônico na mobilidade urbana. O cidadão tem se tornado mais perceptivo no que se refere à qualidade dos serviços públicos ofertados, e demanda maiores responsabilidades quanto à prestação desses serviços por parte do Estado. É nesse contexto que se insere a inegável importância das pesquisas de satisfação como ferramenta de fiscalização e avaliação dos serviços públicos. Para a elaboração de um modelo de satisfação é utilizada a Modelagem de Equações Estruturais, que mediante construtos extraídos da literatura possibilita a concepção de hipóteses que serão testadas a partir de dados coletados na aplicação de um questionário entre estudantes universitários. Os resultados apresentam que das sete hipóteses propostas, quatro são confirmadas, onde qualidade do sistema, qualidade da informação, confiança e consciência, são, em ordem de importância, os construtos estabelecidos como influenciadores de satisfação entre os usuários de portais de governo eletrônico. Este resultado permite estabelecer conclusões importantes a respeito do modelo e do entendimento da PNMU por parte dos cidadãos.