O boca a boca eletrônico negativo no instagram com foco na decisão de compra do consumidor online: um estudo com consumidores de artigos esportivos em Natal/RN

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lourenço, Raquel de Araújo
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/46411
Resumo: A comunicação boca a boca tem sido estudada como instrumento de marketing há muitos anos. Com o crescimento da Internet esta ferramenta passou a ter caráter global, sendo denominada de boca a boca eletrônico. O presente trabalho busca compreender a percepção de consumidores acerca do boca a boca eletrônico negativo praticado no Instagram e como ele pode afetar a decisão de compra. Para isto, foi realizado um estudo com 22 consumidores online de artigos esportivos em Natal/RN, por meio de uma entrevista com abordagem qualitativa, a fim de aprofundar na opinião dos participantes. Após realização das entrevistas e análise de conteúdo, foi constatado que os consumidores possuem o hábito de utilizar o Instagram como fonte de informação antes da compra de produtos. Os principais comentários negativos levados em consideração pelos consumidores dizem respeito à baixa qualidade dos produtos, falhas nos serviços de pós-venda e problemas com logística. Por fim, os critérios de credibilidade para atribuir confiança aos comentários negativos apontados como usados pelos consumidores foram a veracidade do perfil emissor da mensagem, o aparente conhecimento sobre a causa e o tempo real de utilização do produto. Ainda, a maior parte dos consumidores revelou que já deixou de realizar uma compra após se deparar com o boca a boca eletrônico negativo no Instagram.
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spelling Lourenço, Raquel de AraújoAraújo, Maria Valéria Pereira deBrito, Maria Isabel de MedeirosBrito, Max Leandro de AraújoAraújo, Maria Valéria Pereira de2022-03-05T18:22:56Z2022-03-05T18:22:56Z2022-02-11LOURENÇO, Raquel de Araújo. O boca a boca eletrônico negativo no instagram com foco na decisão de compra do consumidor online: um estudo com consumidores de artigos esportivos em Natal/RN. 2022. 43f. Monografia (Graduação em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2022.https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/46411A comunicação boca a boca tem sido estudada como instrumento de marketing há muitos anos. Com o crescimento da Internet esta ferramenta passou a ter caráter global, sendo denominada de boca a boca eletrônico. O presente trabalho busca compreender a percepção de consumidores acerca do boca a boca eletrônico negativo praticado no Instagram e como ele pode afetar a decisão de compra. Para isto, foi realizado um estudo com 22 consumidores online de artigos esportivos em Natal/RN, por meio de uma entrevista com abordagem qualitativa, a fim de aprofundar na opinião dos participantes. Após realização das entrevistas e análise de conteúdo, foi constatado que os consumidores possuem o hábito de utilizar o Instagram como fonte de informação antes da compra de produtos. Os principais comentários negativos levados em consideração pelos consumidores dizem respeito à baixa qualidade dos produtos, falhas nos serviços de pós-venda e problemas com logística. Por fim, os critérios de credibilidade para atribuir confiança aos comentários negativos apontados como usados pelos consumidores foram a veracidade do perfil emissor da mensagem, o aparente conhecimento sobre a causa e o tempo real de utilização do produto. Ainda, a maior parte dos consumidores revelou que já deixou de realizar uma compra após se deparar com o boca a boca eletrônico negativo no Instagram.Word of mouth communication has been studied as a marketing tool for many years. With the growth of the Internet, this tool became global in nature, being called electronic word of mouth. The present work seeks to understand consumers' perception of negative electronic word of mouth practiced on Instagram and how it can affect the purchase decision. For this, a study was conducted on 22 online consumers of sporting goods in Natal/RN by using an interview with a qualitative approach in order to deepen the opinion of the participants. After conducting interviews and analyzing content, it was found that consumers have the habit of using Instagram as a source of information before purchasing products (buying products). The main negative comments taken into account by consumers were related to the low quality of products, failures in after-sales services and problems with logistics. Finally, the credibility criteria to attribute confidence to the negative comments pointed out as used by consumers were the veracity of the profile of the message sender, the notorious knowledge about the cause and the real time using the product. Moreover, most consumers revealed that they have already given up making a purchase after encountering negative electronic word of mouth on Instagram.Universidade Federal do Rio Grande do NorteAdministraçãoUFRNBrasilDepartamento de Ciências AdministrativasAdministraçãoManagementBoca a boca eletrônicoElectronic word of mouthDecisão de compraBuying decisionMídias sociaisSocial mediaInstagramInstagramComportamento do consumidorConsumer behaviorO boca a boca eletrônico negativo no instagram com foco na decisão de compra do consumidor online: um estudo com consumidores de artigos esportivos em Natal/RNinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALBocaBocaEletronico_Lourenco_2022.pdfBocaBocaEletronico_Lourenco_2022.pdfOBocaABocaEletronico_Lourenco_2022application/pdf721997https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/46411/1/BocaBocaEletronico_Lourenco_2022.pdf596257cceb2c66f9d35e6d8b8ce3a30dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81484https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/46411/2/license.txte9597aa2854d128fd968be5edc8a28d9MD52123456789/464112023-06-23 14:21:21.672oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/46411Tk9OLUVYQ0xVU0lWRSBESVNUUklCVVRJT04gTElDRU5TRQoKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIGRlbGl2ZXJpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBNci4gKGF1dGhvciBvciBjb3B5cmlnaHQgaG9sZGVyKToKCgphKSBHcmFudHMgdGhlIFVuaXZlcnNpZGFkZSBGZWRlcmFsIFJpbyBHcmFuZGUgZG8gTm9ydGUgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgb2YKcmVwcm9kdWNlLCBjb252ZXJ0IChhcyBkZWZpbmVkIGJlbG93KSwgY29tbXVuaWNhdGUgYW5kIC8gb3IKZGlzdHJpYnV0ZSB0aGUgZGVsaXZlcmVkIGRvY3VtZW50IChpbmNsdWRpbmcgYWJzdHJhY3QgLyBhYnN0cmFjdCkgaW4KZGlnaXRhbCBvciBwcmludGVkIGZvcm1hdCBhbmQgaW4gYW55IG1lZGl1bS4KCmIpIERlY2xhcmVzIHRoYXQgdGhlIGRvY3VtZW50IHN1Ym1pdHRlZCBpcyBpdHMgb3JpZ2luYWwgd29yaywgYW5kIHRoYXQKeW91IGhhdmUgdGhlIHJpZ2h0IHRvIGdyYW50IHRoZSByaWdodHMgY29udGFpbmVkIGluIHRoaXMgbGljZW5zZS4gRGVjbGFyZXMKdGhhdCB0aGUgZGVsaXZlcnkgb2YgdGhlIGRvY3VtZW50IGRvZXMgbm90IGluZnJpbmdlLCBhcyBmYXIgYXMgaXQgaXMKdGhlIHJpZ2h0cyBvZiBhbnkgb3RoZXIgcGVyc29uIG9yIGVudGl0eS4KCmMpIElmIHRoZSBkb2N1bWVudCBkZWxpdmVyZWQgY29udGFpbnMgbWF0ZXJpYWwgd2hpY2ggZG9lcyBub3QKcmlnaHRzLCBkZWNsYXJlcyB0aGF0IGl0IGhhcyBvYnRhaW5lZCBhdXRob3JpemF0aW9uIGZyb20gdGhlIGhvbGRlciBvZiB0aGUKY29weXJpZ2h0IHRvIGdyYW50IHRoZSBVbml2ZXJzaWRhZGUgRmVkZXJhbCBkbyBSaW8gR3JhbmRlIGRvIE5vcnRlIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdCB0aGlzIG1hdGVyaWFsIHdob3NlIHJpZ2h0cyBhcmUgb2YKdGhpcmQgcGFydGllcyBpcyBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZpZWQgYW5kIHJlY29nbml6ZWQgaW4gdGhlIHRleHQgb3IKY29udGVudCBvZiB0aGUgZG9jdW1lbnQgZGVsaXZlcmVkLgoKSWYgdGhlIGRvY3VtZW50IHN1Ym1pdHRlZCBpcyBiYXNlZCBvbiBmdW5kZWQgb3Igc3VwcG9ydGVkIHdvcmsKYnkgYW5vdGhlciBpbnN0aXR1dGlvbiBvdGhlciB0aGFuIHRoZSBVbml2ZXJzaWRhZGUgRmVkZXJhbCBkbyBSaW8gR3JhbmRlIGRvIE5vcnRlLCBkZWNsYXJlcyB0aGF0IGl0IGhhcyBmdWxmaWxsZWQgYW55IG9ibGlnYXRpb25zIHJlcXVpcmVkIGJ5IHRoZSByZXNwZWN0aXZlIGFncmVlbWVudCBvciBhZ3JlZW1lbnQuCgpUaGUgVW5pdmVyc2lkYWRlIEZlZGVyYWwgZG8gUmlvIEdyYW5kZSBkbyBOb3J0ZSB3aWxsIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZnkgaXRzIG5hbWUgKHMpIGFzIHRoZSBhdXRob3IgKHMpIG9yIGhvbGRlciAocykgb2YgdGhlIGRvY3VtZW50J3MgcmlnaHRzCmRlbGl2ZXJlZCwgYW5kIHdpbGwgbm90IG1ha2UgYW55IGNoYW5nZXMsIG90aGVyIHRoYW4gdGhvc2UgcGVybWl0dGVkIGJ5CnRoaXMgbGljZW5zZQo=Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2023-06-23T17:21:21Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false
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