Efeitos do uso de um CRM personalizado no desempenho de vendas na empresa Cartec

• Autor(a) principal: Costa, Isa Cavalcante dos Santos
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35646
• topic: CRM; Tecnologia da Informação; Marketing; BSC

Diante de um mercado globalizado onde o cliente tem acesso a todo tipo de informações, o relacionamento com este passa a ser essencial para entendê-lo e atendê-lo de forma eficaz. Para gerenciar essa relação entre cliente e empresa, há o CRM (Customer Relationship Management). Este estudo tem como objetivo identificar os efeitos que o uso de um CRM personalizado pode gerar no desempenho organizacional. A pesquisa é um estudo de caso com abordagem quantitativa. A coleta de informações com os clientes e suas preferências se deu através de entrevistas e questionários. A percepção de informações com a equipe de 8 pessoas na empresa, se deu através de entrevistas, documentos e observação direta. A coleta dos dados de desempenho se deu com os dados do banco de dados do sistema de estoque. Os dados foram analisados através da aplicação de indicadores de resultados analisados no BSC (Balanced Scorecard). Foi possível observar que a implantação do CRM personalizado trouxe mais pontos positivos que negativos ao implementar tecnologias que melhoram a usabilidade e objetividade em encontrar e inserir informações da perspectiva do usuário. Os benefícios também foram percebidos no desempenho da empresa e das vendas, se mostrando também um diferencial ao cliente. As implicações gerenciais do trabalho trazem contribuições no desenvolvimento de indicadores que serão utilizados como medidores de desempenho, fornecendo apoio a decisão estratégica e contribuiu no entendimento sobre Marketing e Tecnologia da Informação ao analisar o impacto que o CRM feito sob medida trouxe para a empresa.