Serviço ofertado, usuário satisfeito? Análise do Programa Central do Cidadão e dos serviços integrados, ofertados pelo governo do Rio Grande do Norte

• Autor(a) principal: Azevedo, Vanessa Brígida de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/45868
• topic: Serviços integrados ao cidadão; Serviços integrados ao cidadão; Programa Central do Cidadão; Programa Central do Cidadão; Política Pública; Política Pública

Os serviços integrados, direcionados ao cidadão-cliente, ganharam espaço no Brasil a partir da década de 1980, com o surgimento dos modelos de shoppings centers voltados à prestação de serviços públicos diversos, concentrados em um mesmo espaço. No entanto, foi somente em meados da década de 1990 que despontaram as primeiras Centrais de Atendimento ao Cidadão, no contexto de Reforma do Aparelho do Estado. Com isso, dada a transição do modelo Burocrático para o Gerencial, o cidadão passou a ocupar a figura de cliente dos serviços públicos. No Rio Grande do Norte foi instituído, no ano de 1997, o Programa Central do Cidadão. Desse modo, o presente estudo se propõe a analisar o Programa Central do Cidadão a partir da oferta integrada de serviços, funcionamento, acesso e satisfação de seus usuários. Quanto à abordagem do estudo, esta se define enquanto quali-quantitativa, e como forma de coletar os dados a serem analisados, foram realizadas: pesquisa documental por meio de documentos oficiais do Governo do estado, referentes ao serviço prestado pela KPMG Consultoria; pesquisa bibliográfica acerca dos serviços integrados ao cidadão no Brasil. Já para o levantamento de dados primários, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com a equipe gestora da Coordenadoria de Atendimento ao Servidor a ao Cidadão (Codaci), setor responsável pelo Programa, no Governo do Estado, bem como foram aplicados questionários online direcionados aos cidadãos. Como resultados obtidos, nota-se que, apesar de se tratar de uma política pública consolidada no estado, tanto à luz da perspectiva da equipe gestora, quanto dos beneficiários, percebe-se que o Programa carece de aprimoramento. A exemplo disso identificou-se: a necessidade de uma destinação de recursos direcionados, especificamente, para o atendimento das demandas das Centrais por todo o estado; a manutenção das unidades físicas existentes; a ampliação dos serviços e unidades físicas para municípios do interior do estado; bem como para a destinação de efetivo policial para fazer a segurança das unidades.