Análise da visão do cliente externo quanto qualidade dos serviços contábeis: um estudo num escritório de contabilidade de Natal/RN

• Autor(a) principal: Galvão, Pedrita Natane Moreira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/41107
• topic: Qualidade dos serviços; Clientes; SERVQUAL

Diante a intensa competitividade que se encontra o cenário empresarial da atualidade, o cliente passou a ser principal objeto de conquista por toda e qualquer empresas. Sendo ele peça fundamental para a permanência e crescimento, das organizações empresarias. Avante a intensa concorrência que existe no mercado, a preocupação quanto a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, se tornou um diferencial para as empresas se destacarem. Verificando essa necessidade o cliente tornou-se o principal objeto de estudo desta pesquisa. O objetivo da pesquisa foi analisar a visão do cliente quanto a qualidade dos serviços prestados por um escritório de contabilidade situado na cidade ne Natal/RN. A análise foi realizada através do modelo SERVQUAL, apresentado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990), que possibilita verificar através de cinco dimensões as percepções dos clientes em relação a expectativa do que se espera dos serviços e a realidade dos serviços que lhes são prestados. Quanto a metodologia a pesquisa se caracteriza como sendo descritiva, quanto ao objetivo, bibliográfica e documental quanto aos procedimentos e quantitativa, quanto aos aspectos. Foi aplicado um questionário proposto pelo modelo SERVQUAL, porém adaptado conforme as necessidades da empresa estudada e teve uma amostra não-probabilística. Como principais resultados, é possível identificar que o escritório de contabilidade no geral foi muito bem avaliado por seus clientes quanto aos serviços prestados, contudo existem dimensões que necessitam ser aperfeiçoados para que possam corresponder as expectativas dos clientes, possibilitando a gerência da empresa efetuar ações corretivas para aprimorar seus pontos negativos e intensificar os seus pontos positivos.