Qualidade dos serviços sob a ótica do cliente: o caso de uma concessionária em Natal - RN

• Autor(a) principal: Santos, Rafael Câmara dos
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35021
• topic: Qualidade dos serviços; Satisfação; Clientes; SERVQUAL

O trabalho em pauta foi realizado em uma concessionária situada na cidade de Natal-RN, com a finalidade de verificar o grau de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados. Dar uma atenção especial e buscar aferir a satisfação dos clientes é uma preocupação gerencial e uma forma das empresas se manterem no mercado, ponto de partida para a conquista e a fidelização de seus parceiros comerciais. O tema satisfação ganhou grande importância no atual contexto de competitividade e qualidade organizacional. Essa pesquisa buscou avaliar como se encontra a organização no mercado sob a ótica dos próprios clientes. A metodologia utilizada para desenvolver o tema foi pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa, baseado no modelo SERVQUAL. A partir dos dados coletados foi possível identificar que a grande maioria dos consumidores consideram o atendimento adequado, e a dimensão confiabilidade, no item localização atingiu melhor pontuação de todo questionário. No entanto, não se pode esquecer a importância da opinião da parcela minoritária insatisfeita, e assim conseguir implantar mais novidades para satisfazer um conjunto ainda maior de clientes.