Atendimento ao cliente como elemento de diferenciação competitiva : estudo em uma empresa varejista do ramo óptico
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFS |
Texto Completo: | https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15120 |
Resumo: | In recent years, organizations are constantly changing, whether because of the economy, new technologies, widespread competition, and new management models. In addition, the modern customer seeks quality, excellence and satisfaction in the services and products he consumes. Considering that the service aims to maximize the quality, satisfaction, and the customer's return to the company and to follow and satisfactorily meet these factors, companies adopt strategies in which customer service is positioned as an element of differentiation and competitive advantage for their business. Thus, companies seek to provide exclusivity to satisfy customer needs and thus stand out from the competition, ensuring better results. In this context, this course completion work aimed to analyze customer service as an element of differentiation and competitive advantage for an optical retailer. The methodology adopted was to conduct a study of a basic and applied nature, with a qualitative approach, descriptive in terms of objectives and with procedures for bibliographic research and a single case study. Evidence was collected using a semi-structured interview script, non-participant observation and document analysis. The perceived results reveal the essential dimensions in customer service, the main strategic actions directed to customer service and the role of the relationship with the customer as a competitive tool. |
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Santos, Thaís da Conceição Andrade dosRocha, Ronalty Oliveira2022-03-14T14:34:38Z2022-03-14T14:34:38Z2021-02-23Santos, Thaís da Conceição Andrade dos. Atendimento ao cliente como elemento de diferenciação competitiva : estudo em uma empresa varejista do ramo óptico. São Cristóvão, 2021. Monografia (graduação em Administração) – Departamento de Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, SE, 2021https://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/15120In recent years, organizations are constantly changing, whether because of the economy, new technologies, widespread competition, and new management models. In addition, the modern customer seeks quality, excellence and satisfaction in the services and products he consumes. Considering that the service aims to maximize the quality, satisfaction, and the customer's return to the company and to follow and satisfactorily meet these factors, companies adopt strategies in which customer service is positioned as an element of differentiation and competitive advantage for their business. Thus, companies seek to provide exclusivity to satisfy customer needs and thus stand out from the competition, ensuring better results. In this context, this course completion work aimed to analyze customer service as an element of differentiation and competitive advantage for an optical retailer. The methodology adopted was to conduct a study of a basic and applied nature, with a qualitative approach, descriptive in terms of objectives and with procedures for bibliographic research and a single case study. Evidence was collected using a semi-structured interview script, non-participant observation and document analysis. The perceived results reveal the essential dimensions in customer service, the main strategic actions directed to customer service and the role of the relationship with the customer as a competitive tool.Nos últimos anos as organizações estão em constantes mudanças seja por causa da economia, novas tecnologias, ampla concorrência e novas modelagens de gestão. Além disso, o cliente moderno busca qualidade, excelência e satisfação nos serviços e produtos que consome. Considerando que o atendimento tem como objetivo maximizar a qualidade, satisfação e o retorno do cliente à empresa e para acompanhar e atender satisfatoriamente esses fatores, as empresas adotam estratégias em que o atendimento ao cliente é posicionado como elemento de diferenciação e vantagem competitiva aos seus negócios. Assim, as empresas buscam proporcionar exclusividade para satisfazer as necessidades dos clientes e assim se destacar em relação à concorrência, garantindo melhores resultados. Nesse contexto, esse trabalho de conclusão de curso teve como objetivo analisar o atendimento ao cliente como elemento de diferenciação e vantagem competitiva para uma empresa varejista do ramo óptico. A metodologia adotada foi a realização de um estudo de natureza básica e aplicada, com abordagem qualitativa, descritivo quanto aos objetivos e com procedimentos de pesquisa bibliográfica e estudo de caso único. A coleta de evidências se deu com o uso de um roteiro de entrevistas semiestruturado, observação não participante e análise documental. Os resultados percebidos revelam as dimensões essenciais no atendimento ao cliente, as principais ações estratégicas direcionadas ao atendimento e o papel do relacionamento com o cliente como ferramenta de competitividade.São Cristóvão, SEporAdministraçãoEnsino de administraçãoAtendimento ao clienteVantagem competitivaCustomer serviceCompetitive advantageCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::MERCADOLOGIAAtendimento ao cliente como elemento de diferenciação competitiva : estudo em uma empresa varejista do ramo ópticoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal de SergipeDAD - Departamento de Administração – São Cristóvão - Presencialreponame:Repositório Institucional da UFSinstname:Universidade Federal de Sergipe (UFS)instacron:UFSinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdfThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdfapplication/pdf651657https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15120/2/Thais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf6e9bba6bb3ef83e6b9c573cbce05de26MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81475https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15120/1/license.txt098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44cMD51TEXTThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.txtThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.txtExtracted texttext/plain182319https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15120/3/Thais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.txt5d2e84bb28d7e89b0f081196986e200cMD53THUMBNAILThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.jpgThais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1250https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/15120/4/Thais_Conceicao_Andrade_Santos.pdf.jpg0a7e359249985f456c84bd2aa404a94aMD54riufs/151202022-03-14 11:34:38.918oai:ufs.br:riufs/15120TElDRU7Dh0EgREUgRElTVFJJQlVJw4fDg08gTsODTy1FWENMVVNJVkEKCkNvbSBhIGFwcmVzZW50YcOnw6NvIGRlc3RhIGxpY2Vuw6dhLCB2b2PDqiAobyBhdXRvcihlcykgb3UgbyB0aXR1bGFyIGRvcyBkaXJlaXRvcyBkZSBhdXRvcikgY29uY2VkZSDDoCBVbml2ZXJzaWRhZGUgRmVkZXJhbCBkZSBTZXJnaXBlIG8gZGlyZWl0byBuw6NvLWV4Y2x1c2l2byBkZSByZXByb2R1emlyIHNldSB0cmFiYWxobyBubyBmb3JtYXRvIGVsZXRyw7RuaWNvLCBpbmNsdWluZG8gb3MgZm9ybWF0b3Mgw6F1ZGlvIG91IHbDrWRlby4KClZvY8OqIGNvbmNvcmRhIHF1ZSBhIFVuaXZlcnNpZGFkZSBGZWRlcmFsIGRlIFNlcmdpcGUgcG9kZSwgc2VtIGFsdGVyYXIgbyBjb250ZcO6ZG8sIHRyYW5zcG9yIHNldSB0cmFiYWxobyBwYXJhIHF1YWxxdWVyIG1laW8gb3UgZm9ybWF0byBwYXJhIGZpbnMgZGUgcHJlc2VydmHDp8Ojby4KClZvY8OqIHRhbWLDqW0gY29uY29yZGEgcXVlIGEgVW5pdmVyc2lkYWRlIEZlZGVyYWwgZGUgU2VyZ2lwZSBwb2RlIG1hbnRlciBtYWlzIGRlIHVtYSBjw7NwaWEgZGUgc2V1IHRyYWJhbGhvIHBhcmEgZmlucyBkZSBzZWd1cmFuw6dhLCBiYWNrLXVwIGUgcHJlc2VydmHDp8Ojby4KClZvY8OqIGRlY2xhcmEgcXVlIHNldSB0cmFiYWxobyDDqSBvcmlnaW5hbCBlIHF1ZSB2b2PDqiB0ZW0gbyBwb2RlciBkZSBjb25jZWRlciBvcyBkaXJlaXRvcyBjb250aWRvcyBuZXN0YSBsaWNlbsOnYS4gVm9jw6ogdGFtYsOpbSBkZWNsYXJhIHF1ZSBvIGRlcMOzc2l0bywgcXVlIHNlamEgZGUgc2V1IGNvbmhlY2ltZW50bywgbsOjbyBpbmZyaW5nZSBkaXJlaXRvcyBhdXRvcmFpcyBkZSBuaW5ndcOpbS4KCkNhc28gbyB0cmFiYWxobyBjb250ZW5oYSBtYXRlcmlhbCBxdWUgdm9jw6ogbsOjbyBwb3NzdWkgYSB0aXR1bGFyaWRhZGUgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzLCB2b2PDqiBkZWNsYXJhIHF1ZSBvYnRldmUgYSBwZXJtaXNzw6NvIGlycmVzdHJpdGEgZG8gZGV0ZW50b3IgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIHBhcmEgY29uY2VkZXIgw6AgVW5pdmVyc2lkYWRlIEZlZGVyYWwgZGUgU2VyZ2lwZSBvcyBkaXJlaXRvcyBhcHJlc2VudGFkb3MgbmVzdGEgbGljZW7Dp2EsIGUgcXVlIGVzc2UgbWF0ZXJpYWwgZGUgcHJvcHJpZWRhZGUgZGUgdGVyY2Vpcm9zIGVzdMOhIGNsYXJhbWVudGUgaWRlbnRpZmljYWRvIGUgcmVjb25oZWNpZG8gbm8gdGV4dG8gb3Ugbm8gY29udGXDumRvLgoKQSBVbml2ZXJzaWRhZGUgRmVkZXJhbCBkZSBTZXJnaXBlIHNlIGNvbXByb21ldGUgYSBpZGVudGlmaWNhciBjbGFyYW1lbnRlIG8gc2V1IG5vbWUocykgb3UgbyhzKSBub21lKHMpIGRvKHMpIApkZXRlbnRvcihlcykgZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzIGRvIHRyYWJhbGhvLCBlIG7Do28gZmFyw6EgcXVhbHF1ZXIgYWx0ZXJhw6fDo28sIGFsw6ltIGRhcXVlbGFzIGNvbmNlZGlkYXMgcG9yIGVzdGEgbGljZW7Dp2EuIAo=Repositório InstitucionalPUBhttps://ri.ufs.br/oai/requestrepositorio@academico.ufs.bropendoar:2022-03-14T14:34:38Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS)false |
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