A comunicação como ferramenta estratégica no atendimento ao cliente : um estudo de caso em uma empresa do ramo automotivo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Conceição, Katiane da
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFS
Texto Completo: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/11741
Resumo: This study has the objective to analyze how communication can be a strategic tool to the customer service and describes the communication process and its features applied to the studied work environment and evaluates the requirements that generates quality in customer service through the perceptions in workers at the studied company. The metodology has the descriptive nature with qualitative approach and it is configured as a case study. Structured interwiews were applied to the five workers of an automotive branch company in Aracaju, Sergipe that deals directly with customer service related to the automotive services offered. The obtained results by this research have revealed that any company to be well succeeded need all of its employees have conscious about the importance of a good communication and the compliance with the stages of this process.
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spelling Conceição, Katiane daPaverchi, Silvia Regina2019-08-16T14:03:03Z2019-08-16T14:03:03Z2018-02-28Conceição, Katiane da. A comunicação como ferramenta estratégica no atendimento ao cliente : um estudo de caso em uma empresa do ramo automotivo. São Cristóvão, SE,2018. Monografia (graduação em Secretariado Executivo) – Departamento de Secretariado Executivo, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão, 2018http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/11741This study has the objective to analyze how communication can be a strategic tool to the customer service and describes the communication process and its features applied to the studied work environment and evaluates the requirements that generates quality in customer service through the perceptions in workers at the studied company. The metodology has the descriptive nature with qualitative approach and it is configured as a case study. Structured interwiews were applied to the five workers of an automotive branch company in Aracaju, Sergipe that deals directly with customer service related to the automotive services offered. The obtained results by this research have revealed that any company to be well succeeded need all of its employees have conscious about the importance of a good communication and the compliance with the stages of this process.Este estudo tem por objetivo analisar como a comunicação pode ser uma ferramenta estratégica no atendimento ao cliente, e com isso, descrever o processo de comunicação e suas características, aplicadas ao ambiente de trabalho estudado e avaliar os requisitos que geram qualidade no atendimento ao cliente, através das percepções dos trabalhadores da organização estudada. A metodologia desta pesquisa tem natureza descritiva, de abordagem qualitativa, configurando-se um estudo de caso. Foram realizadas entrevistas estruturadas com 5 colaboradores de uma empresa do ramo automotivo em Aracaju/SE, que lidam diretamente com o atendimento ao cliente no que se refere a produtos e serviços automotivos oferecidos. Os resultados obtidos neste estudo revelaram que, toda organização para ser bem sucedida, necessita que todos seus colaboradores tenham consciência da importância de uma boa comunicação e do cumprimento das fases desse processo.São Cristóvão, SEporSecretariado executivoEnsino de secretariado executivoAtendimento ao clienteSatisfação ao clienteCustomer serviceCustomer satisfactionOUTROS::SECRETARIADO EXECUTIVOA comunicação como ferramenta estratégica no atendimento ao cliente : um estudo de caso em uma empresa do ramo automotivoCommunication as a strategic tool for customer service: a case study in a company of the automotive branchinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Federal de SergipeDSE - Departamento de Secretariado Executivo – São Cristóvão - Presencialreponame:Repositório Institucional da UFSinstname:Universidade Federal de Sergipe (UFS)instacron:UFSinfo:eu-repo/semantics/openAccessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81475https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/11741/1/license.txt098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44cMD51ORIGINALKatiane_Conceicao.pdfKatiane_Conceicao.pdfapplication/pdf363344https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/11741/2/Katiane_Conceicao.pdf177baf6a0fa4082095daa756645645deMD52TEXTKatiane_Conceicao.pdf.txtKatiane_Conceicao.pdf.txtExtracted texttext/plain52464https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/11741/3/Katiane_Conceicao.pdf.txt49e50dbf5877810efc953248f296543bMD53THUMBNAILKatiane_Conceicao.pdf.jpgKatiane_Conceicao.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1244https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/11741/4/Katiane_Conceicao.pdf.jpg52d471920dc539d00260e4702cdec5a9MD54riufs/117412019-08-16 11:03:03.919oai:ufs.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://ri.ufs.br/oai/requestrepositorio@academico.ufs.bropendoar:2019-08-16T14:03:03Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS)false
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