Análise da qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura Municipal de Florianópolis: o caso Pró-Cidadão

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Souza, Caroline Siqueira
Data de Publicação: 2006
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/130173
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.
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spelling Análise da qualidade dos serviços prestados pela Prefeitura Municipal de Florianópolis: o caso Pró-CidadãoQualidade nos serviçosSatisfação dos usuáriosMudança organizacionalTCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.A realidade da sociedade demonstra que consumidores estão cada vez mais exigentes, levando as empresas a optar pela qualidade como meio de sobrevivência no mercado. As organizações públicas não estão indiferentes a esta realidade, por isso, muitas delas têm investido em oferecer serviços públicos de qualidade aos seus usuários. Frente a este cenário o Pró-Cidadão foi desenvolvido com o objetivo de entregar aos cidadãos de Florianópolis um serviço público diferenciado dos que existem atualmente, reunindo em um mesmo espaços diversos serviços antes dispersos nas diversas secretarias. Porém, como qualquer serviço deste tipo, a verificação da satisfação dos seus usuários faz-se necessária para que a qualidade possa ser mantida e aprimorada durante todo o processo. Sendo assim, o objetivo deste estudo é executar a primeira avaliação da satisfação dos usuários do Pró-Cidadão, após o primeiro ano de sua existência, levantando seus pontos fortes e as necessidades de adaptações. Para atingir este objetivo foi realizado um estudo de caso a respeito da organização, com uma pesquisa quantitativa de satisfação junto aos usuários do serviço, através de um questionário aplicado a eles, na Unidade Central do Pró-Cidadão. Os resultados da pesquisa demonstram a média satisfação dos usuários do serviço, principalmente pelo tempo de espera para atendimento, em determinado períodos, além da baixa qualificação dos funcionários do atendimento presencial. Sendo assim, sugeriu-se a elaboração de medidas corretivas a estes fatores, incentivando, principalmente, a intensificação dos treinamentos aos funcionários. Por fim, fica evidenciada a necessidade de monitoramento constante da satisfação dos usuários com o serviço, para que correções sugeridas possam ser analisadas e realizadas quando forem pertinentes. Isso porque, as insatisfações dos usuários não condizem, necessariamente, com baixa qualidade nos serviços prestados.Florianópolis, SCMussi, Carlos WolowskiUniversidade Federal de Santa Catarina.Souza, Caroline Siqueira2015-02-26T16:29:12Z2015-02-26T16:29:12Z2006info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis121 f.application/pdfhttps://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/130173porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2015-02-26T16:29:12Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/130173Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732015-02-26T16:29:12Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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