Atendimento: pressuposto do marketing de relacionamento /

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Jane Iara Pereira da
Data de Publicação: 2000
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78352
Resumo: Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.
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spelling Atendimento: pressuposto do marketing de relacionamento /Engenharia de produçãoMarketingConcorrenciaSatisfação do consumidorDemanda (Teoria economica)Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.O estudo desenvolve uma abordagem do atendimento a clientes como um diferencial de serviços a ser incorporado nas ofertas de organizações ao mercado. Faz uma análise da literatura que difunde o tema, propondo uma estrutura conceitual própria. Entende o atendimento como um fator de competitividade em organizações que estejam se focalizando no Marketing de Relacionamento. Procura-se também indicar como os índices de satisfação de clientes devem ser desenvolvidos. Defende que mais que um número, tais índices devem ser propostos de forma a também indicarem áreas de foco para a ação gerencial. Nesta intenção, uma pesquisa de campo é desenvolvida numa organização, procurando-se desenvolver um índice de satisfação que possibilite esta interpretação para gerenciamento. A linha utilizada no relato desta Tese para doutoramento, parte de uma revisão crítica da bibliografia fazendo questionamentos que na conclusão, são respondidos face ao que foi desenvolvido pelo estudo. Valida-se assim o trabalho no tema atendimento, que como os serviços, apresenta forte componente cultural na organização e ambiente em que se insere.Florianópolis, SCCardoso, Olga ReginaUniversidade Federal de Santa CatarinaCosta, Jane Iara Pereira da2012-10-17T13:11:20Z2012-10-17T13:11:20Z20002000info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisxi, 221 f.| il., tabs. +application/pdf176689http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78352porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T16:44:54Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/78352Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T16:44:54Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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