Modelo genérico para melhoria no processo de implantação do CRM na prestação de serviços no ambiente corporativo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Figueiredo, Anapaula
Data de Publicação: 2001
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82188
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaFigueiredo, AnapaulaPaladini, Edson P. (Edson Pacheco)2012-10-19T12:34:39Z2012-10-19T12:34:39Z20012001185334http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82188Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Nos últimos anos, vem se percebendo a intensa corrida pela satisfação dos clientes e como ponto de chegada, sua fidelização. Partindo deste objetivo corporativo, as empresas iniciaram implantações do gerenciamento de relacionamento de clientes, ou melhor, o CRM, através do suporte de consultorias especializadas, entretanto, as mesmas ainda não possuem informação suficiente sobre este novo método, trazendo várias empresas ao fracasso na implantação do CRM, pois o único ponto levado em consideração na implantação é a tecnologia, informatização, esquecendo assim, de quem tem contato direto com o cliente (capital humano), e até o próprio cliente. O foco do modelo genérico de implantação do CRM, proposto no presente trabalho, está nas pessoas que interagem com os clientes de forma direta e indireta, ou seja, participação do capital humano em todo processo. Para tanto, o intuito principal da pesquisa foi implantar o modelo em uma organização. O método utilizado para implantação do modelo foi primeiramente com o mapeamento da organização através de pesquisas internas e observações, eliminação dos problemas internos, divulgação do projeto de CRM em todas as suas etapas, treinamento focado em quem terá o CRM como ferramenta de trabalho, valorização do capital humano, análise dos resultados através da utilização de indicadores, verificações periódicas das metas, dos clientes que foram selecionados como chave, dos objetivos gerais da empresa e do próprio modelo de CRM. O resultado da implantação mostrou que o modelo atingiu os objetivos propostos, no que diz respeito à não necessidade de altos investimentos com tecnologia, participação da organização como um todo, foco no capital humano e números satisfatórios obtidos através dos indicadores estabelecidos pela organização. Enfim, o modelo demonstrou através do foco no cliente interno e depois no externo de que a participação de todos é a chave de sucesso para implantação do CRM, e de que se mostrou eficiente em uma empresa de médio porte.133 f.| il., tabs., grafs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoPrestação de serviçosQualidadeCapital humanoSatisfação do consumidorModelo genérico para melhoria no processo de implantação do CRM na prestação de serviços no ambiente corporativoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL185334.pdfapplication/pdf26365051https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/82188/1/185334.pdf6119dfc8d2a73af468fc4a25763e136bMD51123456789/821882014-09-25 19:46:05.163oai:repositorio.ufsc.br:123456789/82188Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T22:46:05Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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