A contribuição dos conceitos relacionados à gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros: um estudo de caso de um hotel de luxo em Salvador

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Araújo, Irlândia Ramos de
Data de Publicação: 2008
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/91495
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaAraújo, Irlândia Ramos deFialho, Francisco Antonio Pereira2012-10-23T23:37:39Z2012-10-23T23:37:39Z20082008248442http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/91495Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do ConhecimentoEsta pesquisa retrata a contribuição dos conceitos da gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros na cidade do Salvador. Na presente, a autora utilizou de duas formas de investigação, primeiramente a pesquisa bibliográfica e posteriormente a pesquisa de campo, com entrevistas, questionários e observação na empresa. Abordou-se inicialmente a indústria da hospitalidade, o turismo, como importante setor da economia e gerador de emprego e renda e uma alternativa de desenvolvimento local. Apresenta a gestão do conhecimento e a importância da valorização dos ativos intangíveis como forma de sobrevivência para as empresas. A inovação gerando vantagem perante os concorrentes, a importância do conhecimento tácito e da conversão do conhecimento em benefício do crescimento da mesma e, por fim, a hotelaria em Salvador, com foco para o estudo de caso de um hotel de luxo desta cidade, analisando a utilização dos conceitos de gestão do conhecimento como forma de sobrevivência neste mercado globalizado. Conclui-se que o hotel possui um excelente serviço, no entanto, quando a cultura organizacional estiver totalmente voltada para a gestão do conhecimento , a empresa conseguirá alcançar melhores resultados, não só no que tange à satisfação dos seus clientes e fornecedores, como também, do seu cliente interno, mantendo-o na empresa o maior tempo possível e transformando seu conhecimento em vantagem competitiva para a organização. This research discusses the contribution of knowledge management concepts to the improvement of hotel services rendered in the city of Salvador. In this paper, the author utilized two forms of investigation. The first was bibliographical research, and the second was field research, with interviews, questionnaires, and observation in the company. In the beginning it discusses the hospitality industry, tourism, as an important sector of the economy and provider of jobs and income, and an alternative for local development. It presents knowledge management and the importance of the appreciation of intangible assets as a way of survival for companies. It also discusses how innovation creates advantage in the presence of competitors, the importance of tactic knowledge and of knowledge conversation and the benefits of their growth, and finally, hotel management in Salvador, focusing on the case study of a luxury hotel in this city, analyzing the utilization of knowledge management concepts as a form of survival in the globalized market. Finally, it was concluded that the hotel provides excellent services, however, when its organizational culture becomes totally geared towards knowledge management, the company will be able to reach better results, not only as far as client and supplier satisfaction are concerned, but also the internal client, keeping him/her in the company as long as possible, and transforming his/her knowledge into competitive advantage for the organization.107 f.| grafs., tabs.porFlorianópolis, SCEngenharia e gestão do conhecimentoGestão do conhecimentoHospitalidadeIndustria hoteleiraSalvador (BA)Prestação de serviçosAvaliaçãoA contribuição dos conceitos relacionados à gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros: um estudo de caso de um hotel de luxo em Salvadorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL248442.pdfapplication/pdf467596https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/91495/1/248442.pdfb97ada7d10fd02d5b15926222688f239MD51TEXT248442.pdf.txt248442.pdf.txtExtracted Texttext/plain158179https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/91495/2/248442.pdf.txtefb07f72c50d4b31ced0c6aacf784876MD52THUMBNAIL248442.pdf.jpg248442.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1161https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/91495/3/248442.pdf.jpg20e65854d596f469b8f1e91a280b8748MD53123456789/914952013-05-02 10:45:48.598oai:repositorio.ufsc.br:123456789/91495Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T13:45:48Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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