Marketing de relacionamento na área hospitalar sob a ótica da gestão do conhecimento
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2012 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/93532 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2010 |
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Marketing de relacionamento na área hospitalar sob a ótica da gestão do conhecimentoEngenharia e gestão do conhecimentoGestão do conhecimentoMarketing de relacionamentoServiços ao clienteHospitaisDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2010Sob a ótica da gestão do conhecimento, as diretrizes para a implantação do marketing de relacionamento na área hospitalar poderão auxiliar os profissionais e as instituições de saúde de todo o Brasil a compreenderem os passos necessários a um projeto de aproximação com seus pacientes, objetivando melhorar a relação ao mesmo tempo em se cria uma memória permanente. Estudos desta natureza permitem uma melhor visualização do que é necessário para que as organizações possam empreender projetos de marketing de relacionamento baseados na gestão do conhecimento, com maior velocidade e de forma mais assertiva. O objetivo geral deste trabalho é propor diretrizes para implantação do marketing de relacionamento na área hospitalar, tendo como suporte a gestão do conhecimento. Os objetivos específicos são: identificar, na área hospitalar, a cultura e a adoção de procedimentos voltados à gestão eficiente dos serviços ao cliente; e verificar, também na área hospitalar, a existência de uma visão acerca da gestão do conhecimento. Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa aplicada, com abordagem qualitativa exploratória. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental, com levantamento através de entrevista semiestruturada. A população alvo é composta pelos hospitais privados da Região Sul e Sudeste do Brasil; e a amostra por dois hospitais localizados em São Paulo, dois no Rio Grande do Sul, e um em Santa Catarina. Constata-se que no segmento da saúde, como em outros, é possível utilizar a gestão do conhecimento em áreas ou ações específicas, como é o caso de um projeto de marketing de relacionamento. A validade deste trabalho está na possibilidade de identificar ações de marketing de relacionamento praticadas por cinco notórios hospitais nacionais, e de observar de que forma a gestão do conhecimento está inserida para o sucesso destes projetos. Com relação ao objetivo geral dessa pesquisa, pode-se concluir que todas as diretrizes apresentadas seriam vazias sem a aplicação total dos conceitos da gestão do conhecimento, pois a transformação de conhecimentos tácitos em explícitos permite que os membros da organização hospitalar assimilem informações preciosas sobre a relação com os pacientes.Lapolli, Edis MafraUniversidade Federal de Santa CatarinaSoares, Everton Léo2012-10-24T23:47:03Z2012-10-24T23:47:03Z2012-10-24T23:47:03Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf280083http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/93532porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-01T18:18:04Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/93532Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-01T18:18:04Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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