Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Slongo,Luiz Antonio
Data de Publicação: 2005
Outros Autores: Müssnich,Rafael
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online)
Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000100008
Resumo: Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.
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