Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2015 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2015 |
id |
UFSC_92258c3b3c2917208d64ff4af5e9ba87 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufsc.br:123456789/160691 |
network_acronym_str |
UFSC |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFSC |
repository_id_str |
2373 |
spelling |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EADEngenharia e gestão do conhecimentoSistemas de informaçãoConfiabilidadeEnsino à distânciaDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2015A qualidade da informação recebida influencia a qualidade das ações e decisões que ela gera. Tomar precauções para assegurar sua qualidade é imprescindível quando a informação é oferecida e/ou obtida de forma não presencial. Mediante um estudo exploratório e qualitativo, com variáveis quantificáveis, busca-se avaliar a aplicabilidade do instrumento ServQual para uso na gestão da qualidade da informação em um ambiente de educação a distância. O instrumento concebido para avaliar a qualidade de serviços, uma vez que a informação pode ser entendida como um serviço, pode ser incorporado ao modelo PSP/IQ de gestão da qualidade da informação. O ServQual foi adaptado para avaliar a qualidade da informação em ambiente virtual e serviu para coleta e produção de dados num levantamento de opinião. Utilizaram-se medidas de confiabilidade e variabilidade para verificação do instrumento. Os resultados apontaram os constructos confiabilidade e tangibilidade como os mais importantes pelos participantes, indistintamente o papel desempenhado no curso quando questionados sobre suas expectativas. Para a melhoria da informação no curso, se deverá focar em torná-la mais fácil de encontrar, disponibilizá-las no prazo prometido e aproveitar os recursos do chat. Sugere-se nova avaliação após um ano, na fase final do curso.<br>Abstract : The quality of the received information influences the quality of the actions and decisions that it generates. Take precautions to ensure their quality is essential when information is provided and/or obtained without human mediator. Through an exploratory qualitative study, with measurable variables, it seeks to evaluate the applicability of ServQual instrument for use in the management of the quality of information in an environment of distance education. The instrument designed to evaluate the quality of services, since the information can be understood as a service, can be embedded in the PSP/IQ model of management of the quality of information. The ServQual was adapted to assess the quality of the information in a virtual environment and served for collection and production data with a survey. It was used the reliability and variability measures for checking the instrument. The results pointed out the characteristics reliability and tangibility as the most important by the participants, without distinction the role-played in the course when asked about their expectations. To improve the information quality, should make it easier to find, make available in the right time and enrich the chat. It is suggested new evaluation after a year, in the final phase of the course.Bastos, Rogerio CidBastos, Lia CaetanoUniversidade Federal de Santa CatarinaBentancourt, Silvia Maria Puentes2016-04-19T04:09:56Z2016-04-19T04:09:56Z2015info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis108 p.| il., tabs., grafs.application/pdf337966https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-04-19T04:09:57Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/160691Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732016-04-19T04:09:57Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
title |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
spellingShingle |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD Bentancourt, Silvia Maria Puentes Engenharia e gestão do conhecimento Sistemas de informação Confiabilidade Ensino à distância |
title_short |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
title_full |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
title_fullStr |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
title_full_unstemmed |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
title_sort |
Servqual como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD |
author |
Bentancourt, Silvia Maria Puentes |
author_facet |
Bentancourt, Silvia Maria Puentes |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Bastos, Rogerio Cid Bastos, Lia Caetano Universidade Federal de Santa Catarina |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Bentancourt, Silvia Maria Puentes |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Engenharia e gestão do conhecimento Sistemas de informação Confiabilidade Ensino à distância |
topic |
Engenharia e gestão do conhecimento Sistemas de informação Confiabilidade Ensino à distância |
description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2015 |
publishDate |
2015 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2015 2016-04-19T04:09:56Z 2016-04-19T04:09:56Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
337966 https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691 |
identifier_str_mv |
337966 |
url |
https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
108 p.| il., tabs., grafs. application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFSC instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) instacron:UFSC |
instname_str |
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
instacron_str |
UFSC |
institution |
UFSC |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFSC |
collection |
Repositório Institucional da UFSC |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1808652059941011456 |