A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2003 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
id |
UFSC_a2f91872a6e6d2fa68a214ebbccc2dac |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84968 |
network_acronym_str |
UFSC |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFSC |
repository_id_str |
2373 |
spelling |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagensEngenharia de produçãoErgonomiaTrabalho -AnaliseTurismoAdministraçãoPrestação de serviçosDesempenhoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta dissertação trata da abordagem ergonômica sobre a rigidez das tarefas prescritas em decorrência da externalização da elaboração das mesmas e da sua influência no desempenho do trabalho e na qualidade da prestação de serviços. A fundamentação teórica contemplou a ergonomia, o conhecimento humano, as prescrições de trabalho e o sistema de garantia da qualidade. A caracterização do setor turístico foi descrita com ênfase do sistema produtivo, sobretudo, nas agências de viagens. A metodologia utilizada na pesquisa foi a análise ergonômica do trabalho dos consultores de viagem de uma agência de viagens e turismo. A escolha desta agência aconteceu em função da mesma pertencer a uma rede de franquias, de uma corporação que possui um sistema de garantia da qualidade, nos padrões ISO. A partir das análises realizadas, foi possível apresentar as exigências organizacionais e cognitivas, e descrever, de forma sintetizada, as tarefas deste profissional. A concepção de prescrições mais flexíveis e coerentes com a lógica de execução dos trabalhadores pressupõe a valorização e o emprego de seus conhecimentos tácitos e de suas experiências anteriores. Atualmente, o controle dos processos de trabalho, no que se refere à concepção das tarefas prescritas, visando à certificação de qualidade, têm sido feito sem considerar a lógica do trabalhador. Em decorrência deste fato, as prescrições têm se mostrado desatualizadas e rígidas em relação ao trabalho real. Neste sentido, a pesquisa revela que mais do que pela prescrição, é pela representação que os trabalhadores elaboram sobre a realidade, pelas regulações realizadas em situação de trabalho com base em suas experiências anteriores e seus conhecimentos acumulados que eles desempenham suas atividades e constroem suas estratégias para cumprir os objetivos impostos pela empresa. Sendo assim, concluiu-se que não basta cumprir com os preceitos do sistema de garantia da qualidade para se atestar a excelência na prestação de serviços de uma empresa e muito menos, garantir o desempenho eficiente do trabalho. Estes dois objetivos só poderão ser alcançados quando a Empresa passar a valorizar e considerar os conhecimentos tácitos e a experiência acumulada de seus funcionários, na elaboração das prescrições de trabalho, aproximando-as dessa forma, de suas lógicas de execução e, assim, proporcionando melhores condições de trabalho.Florianópolis, SCDutra, Ana Regina de AguiarUniversidade Federal de Santa CatarinaSalles, Patrícia Frigeri2012-10-20T14:09:40Z2012-10-20T14:09:40Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxvi, 157 f.| il., tabs.application/pdf193598http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-02T23:45:45Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84968Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T23:45:45Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
title |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
spellingShingle |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens Salles, Patrícia Frigeri Engenharia de produção Ergonomia Trabalho - Analise Turismo Administração Prestação de serviços Desempenho |
title_short |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
title_full |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
title_fullStr |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
title_full_unstemmed |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
title_sort |
A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens |
author |
Salles, Patrícia Frigeri |
author_facet |
Salles, Patrícia Frigeri |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Dutra, Ana Regina de Aguiar Universidade Federal de Santa Catarina |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Salles, Patrícia Frigeri |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Engenharia de produção Ergonomia Trabalho - Analise Turismo Administração Prestação de serviços Desempenho |
topic |
Engenharia de produção Ergonomia Trabalho - Analise Turismo Administração Prestação de serviços Desempenho |
description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
publishDate |
2003 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2003 2003 2012-10-20T14:09:40Z 2012-10-20T14:09:40Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
193598 http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968 |
identifier_str_mv |
193598 |
url |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
xvi, 157 f.| il., tabs. application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFSC instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) instacron:UFSC |
instname_str |
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
instacron_str |
UFSC |
institution |
UFSC |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFSC |
collection |
Repositório Institucional da UFSC |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1808651947833556992 |