A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagens

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Salles, Patrícia Frigeri
Data de Publicação: 2003
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling A influência das prescrições da tarefa no desempenho das atividades e na qualidade dos serviços prestados numa agência de viagensEngenharia de produçãoErgonomiaTrabalho -AnaliseTurismoAdministraçãoPrestação de serviçosDesempenhoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta dissertação trata da abordagem ergonômica sobre a rigidez das tarefas prescritas em decorrência da externalização da elaboração das mesmas e da sua influência no desempenho do trabalho e na qualidade da prestação de serviços. A fundamentação teórica contemplou a ergonomia, o conhecimento humano, as prescrições de trabalho e o sistema de garantia da qualidade. A caracterização do setor turístico foi descrita com ênfase do sistema produtivo, sobretudo, nas agências de viagens. A metodologia utilizada na pesquisa foi a análise ergonômica do trabalho dos consultores de viagem de uma agência de viagens e turismo. A escolha desta agência aconteceu em função da mesma pertencer a uma rede de franquias, de uma corporação que possui um sistema de garantia da qualidade, nos padrões ISO. A partir das análises realizadas, foi possível apresentar as exigências organizacionais e cognitivas, e descrever, de forma sintetizada, as tarefas deste profissional. A concepção de prescrições mais flexíveis e coerentes com a lógica de execução dos trabalhadores pressupõe a valorização e o emprego de seus conhecimentos tácitos e de suas experiências anteriores. Atualmente, o controle dos processos de trabalho, no que se refere à concepção das tarefas prescritas, visando à certificação de qualidade, têm sido feito sem considerar a lógica do trabalhador. Em decorrência deste fato, as prescrições têm se mostrado desatualizadas e rígidas em relação ao trabalho real. Neste sentido, a pesquisa revela que mais do que pela prescrição, é pela representação que os trabalhadores elaboram sobre a realidade, pelas regulações realizadas em situação de trabalho com base em suas experiências anteriores e seus conhecimentos acumulados que eles desempenham suas atividades e constroem suas estratégias para cumprir os objetivos impostos pela empresa. Sendo assim, concluiu-se que não basta cumprir com os preceitos do sistema de garantia da qualidade para se atestar a excelência na prestação de serviços de uma empresa e muito menos, garantir o desempenho eficiente do trabalho. Estes dois objetivos só poderão ser alcançados quando a Empresa passar a valorizar e considerar os conhecimentos tácitos e a experiência acumulada de seus funcionários, na elaboração das prescrições de trabalho, aproximando-as dessa forma, de suas lógicas de execução e, assim, proporcionando melhores condições de trabalho.Florianópolis, SCDutra, Ana Regina de AguiarUniversidade Federal de Santa CatarinaSalles, Patrícia Frigeri2012-10-20T14:09:40Z2012-10-20T14:09:40Z20032003info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxvi, 157 f.| il., tabs.application/pdf193598http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84968porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-02T23:45:45Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/84968Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-02T23:45:45Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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