Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2001 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80058 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
id |
UFSC_c8c6e154c3053a057e705a362f37bf65 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufsc.br:123456789/80058 |
network_acronym_str |
UFSC |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFSC |
repository_id_str |
2373 |
spelling |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicasEngenharia de produçãoFidelidade do consumidorMarketing de relacionamentoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O objetivo desta pesquisa foi identificar os atributos de fidelização ao Banco do Brasil, na visão do cliente preferencial do segmento de pessoas físicas, na forma de estudo de caso, cujos procedimentos adotados foram de natureza predominantemente descritivo-qualitativa e exploratória. Foram entrevistados 80 clientes preferenciais de um universo de 92 da agência Curitiba (PR), propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 4%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que não só foram identificados os atributos de fidelização - pontos fortes do Banco - como também os pontos fracos do Banco. Os primeiros foram caracterizados como a tradição do Banco, a marca BB, a solidez, a confiabilidade, seriedade e segurança; os segundos espelharam-se na deficiência do atendimento personalizado (pouca gente, atendentes mal-preparados, falta de profissionalização) e mal atendimento em um dos canais de comunicação/relacionamento Banco/Cliente, como o do atendimento telefônico. Face a essas deficiências, as sugestões dos entrevistados se restringiram, basicamente, no aumento de pessoal de atendimento e treinamento dos atendentes, visando melhor qualificá-los para o exercício dessa função, de modo a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas desse segmento. Embora tenham sido atingidos os objetivos propostos, recomenda-se sejam feitos novos estudos, uma vez que a investigação se restringiu apenas a uma agência do Banco do Brasil.Florianópolis, SCCardoso, Olga ReginaUniversidade Federal de Santa CatarinaDi Lascio, Rose Mary2012-10-18T10:02:56Z2012-10-18T10:02:56Z20012001info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisiii, 103 f.| grafs., tabs.application/pdf186208http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80058porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T19:39:21Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/80058Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T19:39:21Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
title |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
spellingShingle |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas Di Lascio, Rose Mary Engenharia de produção Fidelidade do consumidor Marketing de relacionamento |
title_short |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
title_full |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
title_fullStr |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
title_full_unstemmed |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
title_sort |
Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas |
author |
Di Lascio, Rose Mary |
author_facet |
Di Lascio, Rose Mary |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Cardoso, Olga Regina Universidade Federal de Santa Catarina |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Di Lascio, Rose Mary |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Engenharia de produção Fidelidade do consumidor Marketing de relacionamento |
topic |
Engenharia de produção Fidelidade do consumidor Marketing de relacionamento |
description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
publishDate |
2001 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2001 2001 2012-10-18T10:02:56Z 2012-10-18T10:02:56Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
186208 http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80058 |
identifier_str_mv |
186208 |
url |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80058 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
iii, 103 f.| grafs., tabs. application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
publisher.none.fl_str_mv |
Florianópolis, SC |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFSC instname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) instacron:UFSC |
instname_str |
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
instacron_str |
UFSC |
institution |
UFSC |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFSC |
collection |
Repositório Institucional da UFSC |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1808652204012208128 |