Ouvidoria como instrumento de Gestão: estudo de caso na Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Frederico Tadeu da
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/224902
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Administração Pública.
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spelling Universidade Federal de Santa CatarinaSilva, Frederico Tadeu daMeyer, Bernardo2021-07-16T12:59:38Z2021-07-16T12:59:38Z2021-06-21https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/224902TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Administração Pública.A ouvidoria é um importante mecanismo de participação social instituído após a edição da Constituição Federal de 1988. Não só como canal de comunicação, a ouvidoria deve ser utilizada como ferramenta de gestão para melhoria dos serviços públicos ofertados. A presente pesquisa teve por objetivo analisar a contribuição da ouvidoria na melhoria da gestão da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC), descrevendo as competências de sua Ouvidoria, bem como avaliando sua evolução no decorrer dos anos e identificando pontos de convergência com a gestão da própria SES/SC. Para isto, utilizou-se referencial teórico sobre a Administração Pública, seus tipos e modelos, Participação Social e Controle, conceitos de Ouvidor e Ouvidoria, e de Compliance. A metodologia empregada na pesquisa possui características descritiva e aplicada, com caráter qualitativo, apresentado em forma de estudo de caso. Os métodos de coleta de dados utilizados foram análise documental e entrevistas. Entrevistaram-se seis atores: especialistas em Ouvidoria Pública ou Compliance vinculados ou não à Saúde Pública e gestores estratégicos da SES/SC. Observou-se que a ouvidoria está relacionada à Administração Pública, sendo considerada “ponte” entre o cidadão e o poder público, assim como “porta de entrada” para acesso aos serviços públicos de saúde. A ouvidoria pode ser utilizada como ferramenta para a melhoria da gestão da SES/SC por meio da implementação de relatórios gerenciais e aperfeiçoamento na comunicação entre a ouvidoria e seus stakeholders. Nas políticas de Compliance, a ouvidoria tem a capacidade de auxiliar como ferramenta de recebimento de denúncias e reclamações, apoiando as estratégias de enfrentamento.Ombudsman is an important mechanism for social participation established after the publication of the Federal Constitution of 1988. Not only as a communication channel, ombudsman must work as a management tool to improve public services. This research aimed to analyze the contribution of ombudsman in management improvement of State Health Department of Santa Catarina (SES/SC), describing the competences of SES / SC Ombudsman, as well as evaluating its evolution over the years and identifying convergence points with the management of SES / SC. In order to reach this objective, a theoretical framework is used about: Public Administration, its types and models, Social Participation and Controlling, Ombudsman concepts and Ombudsman and Compliance. The methodology used in the research has descriptive and applied characteristics, with a qualitative character, presented in a case study form. The data collection methods used were document analysis and description. Six actors were interviewed: specialists in Public Ombudsman or Compliance linked or not to Public Health and strategic managers of SES / SC. It was observed that ombudsman is related to Public Administration, being considered a “bridge” between the citizen and the government, as well as a “gateway” to access public health services. Ombudsman can be used as a tool to improve State Health Department of Santa Catarina’s management, through implementing management reports and improving communication between and its stakeholders. In Compliance policies, ombudsman may help as a tool for receiving denunciations or complaints, assisting in confronting strategies.79Florianópolis, SCGestão PúblicaOuvidoriaSaúde PúblicaAdministraçãoAdministração PúblicaOuvidoria como instrumento de Gestão: estudo de caso na Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarinainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81383https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/224902/2/license.txt11ee89cd31d893362820eab7c4d46734MD52ORIGINALtcc_frederico_tadeu_da_silva_pos_banca.pdftcc_frederico_tadeu_da_silva_pos_banca.pdfTCCapplication/pdf918310https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/224902/1/tcc_frederico_tadeu_da_silva_pos_banca.pdffb4c97775caf50b62a1d634bd0a1b68eMD51123456789/2249022021-07-16 09:59:38.748oai:repositorio.ufsc.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732021-07-16T12:59:38Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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