A influência do pessoal da linha de frente (front office) na satisfação do cliente numa agência bancária
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2008 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional Manancial UFSM |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8075 |
Resumo: | The service companies have been suffering, in the last years deep modifications deriving from factors such as the globalization, competitiveness, technological progress and the consumer's new profile, more demanding and conscious about his rights. These factors had forced the service organizations to search for information about their customers' preferences, mainly, when it is about financial institutions that represent accelerated transformations in the market. The main objective of this work is to evaluate the interaction between the customer and the service providers with the purpose of proposing suggestions of improvement in the quality of services and to contribute with information that might be indeed useful, capable to trigger improvement actions in the level of bank agencies. So through a research of quantitative because they emphasize the casual relationship between variables and not processes. The investigation is intentionally inserted in a structure of free value. The results showed that l general the customers are satisfied with services provided by the bank agency. On the other hand, we can see the difference when compared the employees' perception with the customers, for example, about the patience and objectivity ", the employees affirm that 25,0% of customers are satisfied, while the customers' perception, related to satisfaction is 35,0%. Therefore, the employees of front line interact directly with customers, but, they don't get to notice this satisfaction. |
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2008-11-272008-11-272008-02-25FERNANDES, Iara Canabarro. A influência do pessoal da linha de frente (front office) na satisfação do cliente numa agência bancária. 2008. 76 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2008.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8075The service companies have been suffering, in the last years deep modifications deriving from factors such as the globalization, competitiveness, technological progress and the consumer's new profile, more demanding and conscious about his rights. These factors had forced the service organizations to search for information about their customers' preferences, mainly, when it is about financial institutions that represent accelerated transformations in the market. The main objective of this work is to evaluate the interaction between the customer and the service providers with the purpose of proposing suggestions of improvement in the quality of services and to contribute with information that might be indeed useful, capable to trigger improvement actions in the level of bank agencies. So through a research of quantitative because they emphasize the casual relationship between variables and not processes. The investigation is intentionally inserted in a structure of free value. The results showed that l general the customers are satisfied with services provided by the bank agency. On the other hand, we can see the difference when compared the employees' perception with the customers, for example, about the patience and objectivity ", the employees affirm that 25,0% of customers are satisfied, while the customers' perception, related to satisfaction is 35,0%. Therefore, the employees of front line interact directly with customers, but, they don't get to notice this satisfaction.As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes fatores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado. O objetivo principal, deste trabalho é avaliar a interação entre o cliente e o prestador de serviço com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis capazes de desencadear ações de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas diretamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que de modo geral os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária. Por outro lado, percebe-se a diferença quando comparada percepção dos funcionários com a de clientes, por exemplo, quanto à paciência e objetividade , os funcionários afirmam que, 25,0% dos clientes se encontram satisfeitos, enquanto que à percepção dos clientes, quanto à satisfação é de 35,0%. Portanto, os funcionários da linha de frente, interagem diretamente com os clientes, mas não conseguem perceber esta satisfação.application/pdfporUniversidade Federal de Santa MariaPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoUFSMBREngenharia de ProduçãoLinha de frenteSatisfaçãoAtendimentoFront lineSatisfactionAttendanceCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOA influência do pessoal da linha de frente (front office) na satisfação do cliente numa agência bancáriainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisGodoy, Leoni Pentiadohttp://lattes.cnpq.br/7499692835204617Gomes, Clandia Maffinihttp://lattes.cnpq.br/2010827580929023Ansuj, Angela Pellegrinhttp://lattes.cnpq.br/4331195282444316http://lattes.cnpq.br/8149657835802893Fernandes, Iara Canabarro300800000005400300300500500789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b663c4118a7-fb21-42f1-8d1d-dc28bdea71fadcaa2cb5-c14a-4970-b9ef-8a2260515a373cd76448-fb79-4eef-964a-72648182483cinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional Manancial UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSMORIGINALIARACANABARROFERNANDES.pdfapplication/pdf681986http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8075/1/IARACANABARROFERNANDES.pdf673ef6fb986e8a36a087d10b454e296dMD51TEXTIARACANABARROFERNANDES.pdf.txtIARACANABARROFERNANDES.pdf.txtExtracted texttext/plain125798http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8075/2/IARACANABARROFERNANDES.pdf.txtbd4d6c972e7a1401c8429c21dffbeb13MD52THUMBNAILIARACANABARROFERNANDES.pdf.jpgIARACANABARROFERNANDES.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5513http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8075/3/IARACANABARROFERNANDES.pdf.jpg7f40badd5afa5f03b53d24173f617edeMD531/80752023-04-27 14:19:16.92oai:repositorio.ufsm.br:1/8075Repositório Institucionalhttp://repositorio.ufsm.br/PUBhttp://repositorio.ufsm.br/oai/requestouvidoria@ufsm.bropendoar:39132023-04-27T17:19:16Repositório Institucional Manancial UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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