Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2006 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Manancial - Repositório Digital da UFSM |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/4568 |
Resumo: | In the last twenty years there have been an increasing number of companies that chose strategies to establish a relationship with their clients. In consequence, several studies concerning the Relationship Marketing have been developed with the purpose to identify which type of strategy is more accepted by the clients and to evaluate the efficiencies of these actions in obtaining the loyalty at clients. Therefore, this study intends to analyze the effects of the level of the service satisfaction and costumer loyalty within a supermarket company. The SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988 e 1991) model was used to compare the expectations and the perceptions of the clients. A survey was conducted and 402 clients of 14 stores of the company were interviewed, from 28th October until 30th November 2005. The results were obtained through the Factorial Analysis and afterwards Linear Regression showed that from the 22 variables of perception of the quality of the service that were tested, only the ones which are part of the factors Confiability e Tangible influenced positively in the relationship between the company and its clients. At the end, the final considerations were presented as well as the limitations of the study. |
id |
UFSM_e7fcfc80e157031c1afacb11729a8b28 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ufsm.br:1/4568 |
network_acronym_str |
UFSM |
network_name_str |
Manancial - Repositório Digital da UFSM |
repository_id_str |
|
spelling |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadistaMarketing de relacionamentoSERVQUALLealdade dos clientesServiços ao clienteRelationship marketingSERVQUALLoyalty at clientsCostumer serviceCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOIn the last twenty years there have been an increasing number of companies that chose strategies to establish a relationship with their clients. In consequence, several studies concerning the Relationship Marketing have been developed with the purpose to identify which type of strategy is more accepted by the clients and to evaluate the efficiencies of these actions in obtaining the loyalty at clients. Therefore, this study intends to analyze the effects of the level of the service satisfaction and costumer loyalty within a supermarket company. The SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988 e 1991) model was used to compare the expectations and the perceptions of the clients. A survey was conducted and 402 clients of 14 stores of the company were interviewed, from 28th October until 30th November 2005. The results were obtained through the Factorial Analysis and afterwards Linear Regression showed that from the 22 variables of perception of the quality of the service that were tested, only the ones which are part of the factors Confiability e Tangible influenced positively in the relationship between the company and its clients. At the end, the final considerations were presented as well as the limitations of the study.Nos últimos vinte anos tem sido crescente o número de empresas que adotam ações no sentido de estabelecer relacionamentos com os seus clientes. Em decorrência disto, diversos estudos abordando o Marketing de Relacionamento vem sendo desenvolvidos tendo como objetivo identificar que tipo de ação voltada ao desenvolvimento de relacionamento encontra maior aprovação por parte dos clientes e também avaliar a eficácia destas ações na conquista da lealdade destes clientes. Desse modo, este trabalho tem como objetivo analisar os efeitos da satisfação com os serviços na propensão dos clientes em manter relacionamento com uma empresa do setor de supermercados. Como modelo para avaliação dos serviços foi utilizado o SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988 e 1991), que efetua um comparativo entre as expectativas e as percepções dos clientes. Para tanto foi desenvolvido um survey que alcançou 402 clientes de 14 lojas da empresa, entre os dias entre 28 de outubro e 30 de novembro de 2005. Os resultados obtidos através de aplicação de Análise Fatorial e posteriormente Regressão Linear demonstram que das 22 variáveis de percepção da qualidade do serviço testadas, somente as que fazem parte dos fatores Confiabilidade e Tangíveis influenciam positivamente nos relacionamentos entre a empresa e seus clientes. Ao final apresentam-se as considerações finais e as limitações do estudo.Universidade Federal de Santa MariaBRAdministraçãoUFSMPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoRocha, Rudimar Antunes dahttp://lattes.cnpq.br/3021645851881947Löbler, Mauri Leodirhttp://lattes.cnpq.br/7320669188854401Wittmann, Milton Luizhttp://lattes.cnpq.br/6540542252982444Boustany, Samir Mahfuz2017-04-242017-04-242006-09-06info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfBOUSTANY, Samir Mahfuz. Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista. 2006. 128 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2006.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/4568porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Manancial - Repositório Digital da UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSM2022-12-28T17:25:18Zoai:repositorio.ufsm.br:1/4568Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/ONGhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.comopendoar:2022-12-28T17:25:18Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
title |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
spellingShingle |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista Boustany, Samir Mahfuz Marketing de relacionamento SERVQUAL Lealdade dos clientes Serviços ao cliente Relationship marketing SERVQUAL Loyalty at clients Costumer service CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
title_short |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
title_full |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
title_fullStr |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
title_full_unstemmed |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
title_sort |
Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista |
author |
Boustany, Samir Mahfuz |
author_facet |
Boustany, Samir Mahfuz |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Rocha, Rudimar Antunes da http://lattes.cnpq.br/3021645851881947 Löbler, Mauri Leodir http://lattes.cnpq.br/7320669188854401 Wittmann, Milton Luiz http://lattes.cnpq.br/6540542252982444 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Boustany, Samir Mahfuz |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Marketing de relacionamento SERVQUAL Lealdade dos clientes Serviços ao cliente Relationship marketing SERVQUAL Loyalty at clients Costumer service CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
topic |
Marketing de relacionamento SERVQUAL Lealdade dos clientes Serviços ao cliente Relationship marketing SERVQUAL Loyalty at clients Costumer service CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
description |
In the last twenty years there have been an increasing number of companies that chose strategies to establish a relationship with their clients. In consequence, several studies concerning the Relationship Marketing have been developed with the purpose to identify which type of strategy is more accepted by the clients and to evaluate the efficiencies of these actions in obtaining the loyalty at clients. Therefore, this study intends to analyze the effects of the level of the service satisfaction and costumer loyalty within a supermarket company. The SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988 e 1991) model was used to compare the expectations and the perceptions of the clients. A survey was conducted and 402 clients of 14 stores of the company were interviewed, from 28th October until 30th November 2005. The results were obtained through the Factorial Analysis and afterwards Linear Regression showed that from the 22 variables of perception of the quality of the service that were tested, only the ones which are part of the factors Confiability e Tangible influenced positively in the relationship between the company and its clients. At the end, the final considerations were presented as well as the limitations of the study. |
publishDate |
2006 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2006-09-06 2017-04-24 2017-04-24 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
BOUSTANY, Samir Mahfuz. Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista. 2006. 128 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2006. http://repositorio.ufsm.br/handle/1/4568 |
identifier_str_mv |
BOUSTANY, Samir Mahfuz. Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista. 2006. 128 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2006. |
url |
http://repositorio.ufsm.br/handle/1/4568 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf application/pdf application/pdf application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Santa Maria BR Administração UFSM Programa de Pós-Graduação em Administração |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Santa Maria BR Administração UFSM Programa de Pós-Graduação em Administração |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Manancial - Repositório Digital da UFSM instname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) instacron:UFSM |
instname_str |
Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) |
instacron_str |
UFSM |
institution |
UFSM |
reponame_str |
Manancial - Repositório Digital da UFSM |
collection |
Manancial - Repositório Digital da UFSM |
repository.name.fl_str_mv |
Manancial - Repositório Digital da UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) |
repository.mail.fl_str_mv |
atendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.com |
_version_ |
1805922043985657856 |